ランズエンド について

　米系衣料品通販の日本ランズエンド（横浜市）は九月中旬から、日本独自の婦人向けのコンフォート靴を販売する。国内靴メーカーと提携し、日本法人の同社が商品企画から開発、生産までを一括して管理する。従来は米本社が企画・管理した商品を販売していた。来春には紳士用ビジネス靴も発売する予定だ。
　履きやすさを追求するため、靴メーカーと独自の木型を作製。親指側を最も長くし、親指を無理に内側に曲げずに済む設計にして外反母趾（ぼし）になりにくいよう配慮した。中敷きに低反発素材を採用し、長時間履いても疲れにくくした。
　パンプス（一万四千五百九十五円）は甲の部分にストラップを付け、足の浮き上がりを防いだ。黒や焦げ茶など五色。ブーツ（一万七千七百四十五円）は短めのパンツにもスカートにも似合う十八センチのハーフ丈で、ワインカラーなど三色をそろえた。ヒールの高さはいずれも六センチ。安定感を持たせながら、靴を履いた姿がきれいに見えるよう設計した。素材は牛革で、サイズは二十二・五―二十四・五センチで〇・五センチ刻みで用意する。

　米系衣料品通販の日本ランズエンド（横浜市）が二〇〇六年一月から日本独自に発売している「立体Ｘシャツ」の販売が好調だ。発売から三年目にあたる今年中に累計で十万枚に達する勢いだ。シャツ専業を含めても、一品目でこれほど売れる商品は珍しいという。アイロンがけがいらないので、ビジネスマンに根強い人気がある。
　日本男性の体形と体の動きを考慮した型紙を日本独自に開発した。欧米人に比べて肩や背中の厚みが薄く、肩がやや前に出ている日本人の体形を踏まえ、前肩下がりに設計。欧米型のシャツを着た時に多い後ろに引っ張られるような感じがしなくなった。
　フィット感を増し、肩回りのだぶつきを抑えた。肩口は小さめで、腕を上げ下げしてもすそがずり上がりにくい。綿一〇〇％で、ほどよい伸縮性を持つ素材を立体裁断し、高度な縫製技術を持つ工場で製品化している。
　売れ行きには米国本社も一目置いているといい、〇八年秋冬物では日本のＸシャツを原型にした「米国版立体Ｘシャツ」が登場。来春には英国とドイツでも米国版を売り出す。来春夏物では全世界で販売するランズエンドのドレスシャツの約三割が立体Ｘシャツになる予定という。今後も日本発で新たなヒット商品を発信していく構えだ。
【表】○商品名　立体Ｘシャツ
○発売時期　二〇〇六年一月
○品ぞろえ　「ボタンダウン」など五つの襟と、「オックスフォード」など七種類の生地の組み合わせで今秋冬物は二十品目
○価格　四千九百―八千九百円

　米系衣料品通販の日本ランズエンド（横浜市）は、九月から四―十二歳を主な対象とした子供服を販売する。上質な素材と機能性を生かし、肌触りと安全性にも配慮する。古き良き米国の雰囲気が好きな子供の両親などに売り込む。
　身長百―百五十センチの子供用。男児用はポロシャツや上着が中心。カジュアルな場にも向くブレザーや、大人用と同じくオックスフォード地を使用したシャツもある。女児用は学校着や、お祝いの場に似合うワンピースなどを用意した。
　主な商品の価格は、防風・はっ水性に優れたナイロンジャケットが九千三百四十五円。女児用の綿のセーターとフリースの裏地を組み合わせたセータージャケットは一万二千九百四十五円。

　米系衣料品通販の日本ランズエンド（横浜市）は八月十八日、三次元身体測定システムのデータを基に立体的に設計した婦人服「リアルボディ・フィット」を発売する。ノーアイロンシャツ（七千九百円）やストレッチシャツ（同）など。六十二以上の部位から日本人の標準体型を算出。快適で着心地よく仕上げた。

　製品サポートや通信販売などで顧客との最前線に立つのがコールセンター。ここから上がる生の情報を経営に生かすことは多くの経営者が当たり前のように考えている。だが、その足元が脆弱な基盤の上に成り立っているとしたら、どう考えるだろうか。
　「プロの専門的な仕事と思っているが、世間はそう見てくれていない」。東京海上日動コミュニケーションズの執行役員、田口浩氏は嘆く。同社は東京海上日動火災保険の保険代理店向けのコールセンターを運営している。田口氏は、この業界に18年にわたって身を置く業界の古参である。
　消費者からの様々な問い合わせを受けるコールセンター。多くの人々が抱く業務の印象は単なる電話の受け答えかもしれない。だが、現実は違う。その業務は複雑かつ高度なものになっている。
東京海上日動コミュニケーションズの場合、問い合わせてくるのは、主に顧客に保険を販売する代理店である。東京海上日動グループには「代理店オンラインシステム」という情報システムがあり、約6万店の代理店がこのシステムを活用している。
　保険料の試算や契約書の作成、既存契約の照会など、代理店はこのシステムを使いこなす必要がある。ただ、代理店には自動車ディーラーや修理工場なども多く、必ずしもIT（情報技術）に精通しているとは限らない。自動車保険や火災保険、生命保険がパッケージになった「超保険」のように、商品内容も複雑になっている。
　専用ソフトをうまく操作できない、パンフレットの印刷ができない、商品内容が分からない――。代理店から寄せられる様々な問い合わせに、同社のオペレーターは素早く、適切に回答しなければならない。「（東京海上日動火災の）社員が問い合わせて来ることもある。社員や代理店以上に、保険の知識を持っていなければ勤まらない」と田口執行役員は語る。
　この会社には当てはまらないが、商品の販売や契約業務、顧客の財産相談などコールセンターの役割は広がる一方。それとともに、商品知識やコミュニケーション力、問題解決力、コンプライアンス（法令順守）の理解など総合的な能力がオペレーターには求められている。
　それだけ業務内容が高度化しているにもかかわらず、一般的にオペレーターの地位は高いとは言えない。産業としても軽く見られているのが現実だろう。「誰にでもできる仕事ではない。このままでは、人材が集まらなくなってしまう」。田口執行役員は表情を曇らせる。
　身近な存在も、就業数は不明
　確かに、コールセンター業界には魅力がない。
　コールセンターの国際的な認証規格「COPC-2000」の日本での認証、コンサルティングを手がけているプロシード（東京都新宿区、山田芳幸社長）によれば、コールセンター業界の退職率は年30〜35％に上るという。COPC-2000は世界50カ国、1000カ所を超えるコールセンターが導入している認証規格である。
　この30〜35％という数字は、同社に認証や監査を依頼してくる企業だけのデータに過ぎない。わざわざ監査を依頼してくるのは意識の高い企業だろう。「業界全体で見れば、さらに退職率は上がるのではないか」とプロシードの取締役を務める西野弘氏は言う。
　人材の入れ替わりが激しい理由の1つには、仕事のきつさがある。顔の見えない相手に説明していくのは神経と頭を使う作業。生やさしいことではなく、ストレスもたまる。それだけきつい仕事なのに、業界全体で広く通用する資格がほとんどなく、明確なキャリアパスも見えない。多くの産業で人手不足が叫ばれる現状。コールセンター業界はその影響を受けている。
　コールセンター業界が産業として認知されていないことも、業界の地盤沈下に少なからず影響を与えている。
　実はこの業界、就業者数からして判然としない。米国や英国の労働力人口とコールセンター業界の就業者数から類推して、70万〜100万人と言われているが、正確な統計はどこにもない。それに、様々な業界で活用されているため、一元的にカバーしている官庁や業界団体も存在しないのが現実だ。
　「警察官は約29万人、小中学校の教員で62万人、医師と看護師を合わせて約110万人。こういったデータと比べても、コールセンター業界の規模が分かる。それなのに、統計や資格制度はほとんどない。産業として認知されていない証拠」とプロシードの西野氏は指摘する。
　銀行や証券、保険は言うまでもなく、製造業やサービス業など、コールセンターを使っていない企業を探す方が難しい。それだけ、企業経営にとって欠かせない社会インフラとなっている。だが、そのインフラを支える人材にはあまり目が向いていない。
　人材不足と育成。これは日本に限った話ではない。
　「製造業を例に取ると、社内にもいろいろな教育制度がある。業界団体もあり、スキルや経験、知識を身につける仕組みが整備されている。しかし、コールセンター業界はそういったものが整備されていない。スキルを持った優秀な人材の育成や輩出は世界的な課題」。米COPCのアルトン・マーチンCEO（最高経営責任者）は言う
　東京海上はオペレーターを正社員に
　こうした現状を受けて、一部の企業はオペレーターやそれを管理するマネジャーの育成と登用に目を向けている。冒頭の東京海上日動コミュニケーションズは2005年4月にオペレーターの正社員登用制度を導入した。同社のオペレーターのほとんどは契約社員だが、年2回の試験に通れば、正社員への道が開かれる。
　ここのコールセンターでは、10〜12人のオペレーターが1チームを組み、それを2人の正社員が管理している。そして、その社員の上に3つほどのチームを管理するリーダーがおり、さらにその上に、5〜6人のリーダーを抱えるスーパーバイザーがいるという構造である。
　その中で、業務知識とリーダーシップのある人を社員に登用していく。その評価も通話の品質が第一、次に勤怠状況や残業対応などの貢献度、そしてチームワークという順番である。受けた電話の本数や時間などを示す生産性のウエートが最も低い。
　コールセンターの正社員は約150人だが、そのうち60人はオペレーターから登用された。リーダーまで昇格した人は10人を超える。「新規に採用し、一人前に育てるまでには1年近くかかる。将来のマネジャー候補として、経験を積んだ内部の人材を引き上げる方が効率的」と田口氏。現状の退職率は業界平均を下回る20％。正社員への登用を目当てに応募する人も増えたという。
　顧客の声に耳を傾けることの重要性が認識されるにつれて、コールセンターをコストセンターではなく、戦略的拠点と捉える経営者は増えている。だが、経営者の要求に応えるためには、それだけ高度な人材が必要。産業としての魅力を高めていかなければ、インフラを支える人材が劣化してしまう。
　コールセンターの産業集積地を目指す沖縄県では、オペレーターやマネジャーに対する独自の資格制度を作るプロジェクトが進行している。資格制度の構築だけでなく、コールセンターの業務を専門学校のカリキュラムに加えることも検討している。
　コストを下げながら効率的に運営していく――。相反する課題を解決するためには理論やノウハウが必要。それを、コールセンター業界を目指す人々に教えるためだ。カリキュラム化することで、コールセンター業界への就職を希望する人を増やすという狙いもある。
　英国やオーストラリアはオペレーターやマネジャーの国家資格がある。共通の資格を作り、キャリアパスを見せることで、雇用を促進し、産業の裾野を広げようとしているのだろう。資格がすべてではないが、産業としての魅力を高める努力が、国や業界には必要なのではないだろうか。
　「人材の採用や育成は世界的な課題」
　米認証機関COPC社　アルトン・マーチンCEOが語る
　人手不足が鮮明になる中、国内ではコールセンターの人材育成やキャリアパスの構築が喫緊の課題となりつつある。これは、日本だけの話ではない。世界50カ国、100カ所以上のコールセンターで活用されている国際的な認証規格「COPC-2000」。この規格を定める米COPCのアルトン・マーチンCEOが、海外でのコールセンター業界の現状を語った。
　ご存じの通り、会社にとってコールセンターの重要性は増してきています。お客さんとの接点というだけでなく、新しいお客さんの獲得、既存の顧客の継続的なサポートでもコールセンターは欠かせなくなっています。しかも、最近では定型的な、繰り返しのものほどウェブや個人に取り込まれている。
　旅行業で言うと、チケットの購入や予約は個人がウェブサイトでできてしまう。ところが、問題が発生した、何かを変えなければならない、といった複雑なことになると、人の手を介さなければならない。問題が起きて初めて、コールセンターにアクセスするわけです。このように、処理しなければならない案件はより複雑になっている。
　そうした現状にもかかわらず、人材の確保や育成という面ではこの業界は成熟しているとは言えません。製造業を例に取ると、社内にもいろいろな教育制度がある。業界団体もあり、スキルや経験、知識を身につける仕組みが整備されている。しかし、コールセンター業界はそういったものが整備されていません。スキルをきっちり身につけた人材の育成はまだ途上です。
　私が申し上げていることは、世界的な問題です。米国や日本だけでなく、コールセンター業界が急激に成長している中国でも同じこと。スキルを持った優秀な人材の育成や輩出は世界的な課題になっています。これは、業界そのものに魅力がないことに加えて、育成機能が不足していることが原因でしょう。
　米国の企業では、コールセンターがエントリーポイントになってしまっているところが多い。これはつまり、オペレーターとして入社しても、経験を積むと、ほかの部署に移ってしまうということです。エキサイティングな仕事と思われていないためでしょう。
　LLビーンは効率性より顧客満足を重視
　もちろん、例外もありました。アウトドア用品専門店のLLビーンなどのカタログ通販にとって、顧客との接点はコールセンターだけ。売り上げの拡大に直結するため、会社の中での重要度が相対的に高い。とはいえ、コールセンターをコストセンターと捉えている企業は相変わらず多い。
　業界や業務に魅力がありませんから、結果として、高い退職率につながる。私たちが見ている世界的な平均では、60〜70％の回転率でしょうか。1年で1回転してしまうのが100％。つまり、30〜40％が入れ替わるという状況です。1週間に10％の従業員が替わる酷いところもありましたよ。
　やっぱり退職が多いと、新しい採用をしたり、研修をしたり、人員をカバーするのにものすごくコストがかかります。それに、コールセンターの対応一つで顧客満足度に大きな差が出る。だからこそ、人材育成やキャリアパスの構築は重要な問題なのです。
　もっとも、一部の企業はそのことに気づき、考え方を変え始めています。
先ほど名前を挙げたＬＬビーンは、1件1件の処理時間にあまり注目していません。多くの企業は電話を受けた本数や通話時間などを重視していますが、ＬＬビーンは製品知識をつけるための研修に力を入れている。顧客を満足させるところに注目しているんですね。
　業界イメージは改善の兆し
　米国の海難救助の団体、USLAの場合、新入社員が入門の仕事としてコールセンターに配属されるのではなく、ほかの部署で経験を積んで初めて、コールセンターに行けるというキャリアパスにしています。顧客と直接対応している部門が重要と強く認識しているからでしょう。
　また、（バービー人形で有名な）マテルはオペレーターにかなりの権限を委譲している。例えば、顧客の手元にある商品に不具合があった時、オペレーターの判断で新品を送り直せる。上司に確認するのではなく、オペレーター自身に権限があり、顧客のためになると思えば、自分の判断で実行できる。
　そして、ランズエンドというカタログ通販の会社の例ですが、この会社はマネジャーに対して、「一人ひとりのオペレーターに、『つながりやすさが何％になった』とかいう話はするな」と教えています。オペレーターはつながりやすさを改善することはできないわけですから、心配しなくてもいいと。あなたがやる仕事は、受話器の先の顧客を満足させること。そのことに注力してくださいと言っている。
　やり方は各社、様々でしょうが、顧客のためになること、顧客の喜ぶことにフォーカスしていることは確かでしょう。こういう会社は、経営陣がコールセンターに非常に着目している。顧客の立場でサービスをしているというのが共通点です。
　コールセンター業界は、最低賃金で働いていて、肉体労働で、魅力がないというイメージが強く残っていました。ただ、LLビーンやUSLAなどのように人材育成やキャリアパス、待遇改善などに取り組む企業が出始めたこと、仕事の複雑さが格段に上がり、単純労働ではないという認識が広がったこと――。これらの結果として、少しずつ業界のイメージが変わってきているように思います。
　COPCについて
　コールセンターの国際規格「COPC-2000」を定める米COPCのCEO。「COPC-2000」は世界50カ国、1000カ所以上のコールセンターで活用されている認証規格。サービスの早さや精度、コスト、顧客満足度などをチェックし、改善のためのコンサルティングを行う。コールセンターの品質向上とコスト削減がその目的。

　衣料品通販の日本ランズエンド（横浜市）とホテルモントレ（大阪市）は二十日から、ホテルモントレの宿泊者にランズエンドのシャツを提供するサービスを始めた。宿泊予定者にホテルモントレのホームページからインターネットで予約してもらう際に、首回りなどのサイズや欲しいシャツの種類を入力してもらい、チェックイン時に手渡す。
　ホテルモントレは札幌、仙台、東京、大阪など全国に十六のホテルを出している。ランズエンドが提供するシャツの通常価格は六千―七千円。シャツ付き宿泊プランの価格はホテルごとに異なるが、ホテルモントレ銀座（東京・中央）の場合で一万六千円から。通常の宿泊価格では一万三千円の部屋のため、合計で三千円ほど割安になる。
　男性宿泊者には出張の翌日の着替えとして、女性宿泊者には男性への贈り物としての需要を見込んでいる。

　米系衣料品通販の日本ランズエンド（横浜市）は男性向け新カタログを四月中旬に発行する。扱い商品を全点掲載する通常のカタログと違って、掲載商品は三十七品目に限定。同社では初めて日本人をモデルに起用し、着こなし方を提案する。カタログは同社サイトなどを通じて無料で請求できる。三十―六十代の新規顧客を取り込む。
　「メンズ・スタイルブック」のモデルはタレントの関根勤さん。日本ランズエンドのカタログはブランドイメージを保つため原則として西洋人モデルを使用していた。関根さんがビジネス向けや休日向けのカジュアルな着こなしを紹介する。
　同社は年十一回発行する通常のカタログと合わせて消費者がメンズ・スタイルブックを参照することを想定。反応を見て、秋冬号を発行するなど定期刊行も検討する。

　サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会（Help Desk Institute）の日本法人HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：川崎市麻生区）が企画・監修し、株式会社オウケイウェイヴ（本社：東京都渋谷区）が協賛する『お問合せ窓口格付け2007』（主催・運営：お問合せ窓口格付け実行委員会）は2008年1月に実施した「通販業界」10社の格付け結果を発表しました。

■「通販業界」の格付け結果（調査対象10社）
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

★★★三ツ星
カタログハウス（通販生活）、千趣会（ベルメゾン）

★★二ツ星
イマージュ、セシール、ディノス、ニッセン、日本ランズエンド、フェリシモ、ベルーナ、ムトウ

★一ツ星
該当なし

星なし
該当なし

　『お問合せ窓口格付け』は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の「お問合せ窓口」（コンタクトセンターやお問合せセンター等）の業務内容を、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定した評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三ツ星〜星なしの4段階で格付けする、年間企画です。
　「通販業界」10社の格付け結果は、「三ツ星」2社、「二ツ星」8社、「一ツ星」「星なし」は該当なしでした。平均は満点4点中、「パフォーマンス」評価項目は3.21、「クオリティ」評価項目は3.35となりました。なお、本年度から実施しているWebサイトの「セルフヘルプ」評価項目は3.12でした。
　通販業界は、これまで実施してきた他業界と比較すると、クオリティ評価項目はすべて平均を上回る好結果となりました。一方、パフォーマンス項目では電話のつながりやすさに難が見られました。また、携帯電話からコンタクトできない窓口（フリーダイヤルが対応していない窓口）は業界内で評価を落とす結果となりました。
　一方、今年度から開始したWebサイトでの自己解決を促す「セルフヘルプ」については、多くの企業にてサポートナレッジがFAQ（よくある質問）に生かされていて、Ｑ＆Ａのカテゴリわけも工夫され、フォームからの質問も可能等、顧客の立場に立って作成されていました。しかしWeb上から問合せ窓口の電話番号やFAQがどこにあるか分かりにくかったり、商品情報、購入方法や配送情報等が不十分であるところも見られました。
　問合せのテーマは、取引（購入）前のサービス全般に関するお問合せ。各審査員は設定に基づいて、事前に各社のWebサイトを閲覧し、FAQ等のセルフヘルプサービスの評価をした上で、各社窓口に電話での問合せを行い、ヘルプデスク協会の国際的な評価基準に基づいた評価・格付けを実施しました。

■お問合せ窓口格付けの主旨
顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。 「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う試みです。

■「格付け」方法
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三ツ星〜星なしの4段階です。
【評価方法】
・一般審査員（公募による一般ユーザ）と、専門審査員（HDI認定オーディタ、認定インストラクターより選抜）が、パフォーマンス（実績）5項目、クオリティ（品質）5項目、計10項目の評価を実施（各項目4点満点で採点）。
・上記の結果を集計し、評価対象の企業ごとに専門評価員が最終的な格付けを確定。
・格付けはパフォーマンス、クオリティそれぞれの平均が下記基準点に達しているかどうかにより確定。
三ツ星：3.5点以上、　二ツ星：2.5点以上、　一ツ星：1.5点以上、　星なし：1.5点未満
・ヘルプデスク協会にて業界全体への評価を加える。
・セルフヘルプに関しても4点満点で採点。

【Webセルフヘルプ評価項目】
1. Webセルフヘルプ　お問合せ窓口の利用に当たってどれほどセルフヘルプ効果があるか。顧客視点に立ったFAQやセルフヘルプとなっているか

【パフォーマンス評価項目】
1. 平均応答速度　電話が繋がるまで顧客が待っている時間は長すぎないか、何コールで出るか。
2. 電話放棄呼率　繋がらないので電話を切ってしまう顧客の発生頻度（電話を切りたくなるお問合せ窓口ほど悪い）。
3. 通話時間　必要な情報ができるだけ短時間で得られるか。
4. 初回コンタクト解決率　初回のコンタクト（1回目のお問合せ）内で問題や依頼は解決されたか。
5. 顧客満足度　製品およびサービスの満足度。

【クオリティ評価項目】
1. サービス体制　一ヶ所に問合せれば用が足り、顧客に協力的で、すばやく反応よく対応してくれるか。サポート提供が前向きで、進んで支援しようとしており、顧客に敬意を払い礼儀正しいか。
2. コミュニケーション　顧客と親密な関係を築こうとし、顧客に共感しその心理的なニーズにも応えているか。異文化、異業種、地域格差なども考慮し、顧客の質問の確認や質問の言い換えを行っているか。
3. 対応スキル　顧客の話を良く聞き、顧客の話し方にうまくあわせることが出来、また話し方ははっきりして簡潔か。交渉や衝突時の対応は適切か。顧客の信頼が得られるプロとしての自信に満ちた対応をしているか。
4. プロセス/対応処理手順　対応時の手順（挨拶、聞く、質問する、解決する、終了するなど）は良いか。顧客に適切に状況を伝え、顧客と一緒になって問題に対応しているか。サポート対象外であっても適切な代替案を提供できているか。顧客の電話は適切に転送または保留されているか。
5. 困難な対応　感情的で怒っている顧客の対応は、顧客の話を中断しない、共感する、顧客の名前を使う、感情を吐き出させるなど前向きで適切か。顧客に不適切な対応をした場合には、言い訳せずに謝っているか。エスカレーションは顧客の要望に応じて、正しく行われ、また別の人が対応している場合でもその状況が顧客に伝えられているか。

　米系衣料品通販の日本ランズエンド（横浜市）は日本人の体形に合わせて開発する紳士用シャツ「立体Ｘシャツ」を拡販する。春夏向けに十九日、従来よりデザインが細目の「テーラードフィット」、着心地がゆったりした「コンフォートフィット」を新発売。昨シーズン比で一五％の販売増を見込む。
　新商品はいずれも八千二百九十五円。「コンフォートフィット」は第一ボタンの付け布が三センチ以上伸び、首の締め付け感が気になる人に最適という。立体Ｘシャツは二〇〇六年に販売開始。〇七年の売上高は前の年を四割程度上回ったという。

　雑誌掲載品や体形に合う組み合わせ
　雑誌に載った洋服を探し出したり、自分が好きな風合いの衣料品を組み合わせて選んでくれるインターネットの買い物代行サービスを利用する人が目立つようになった。特に重宝しているのが、仕事の忙しい二十―三十代女性や休日に向く服選びにあまり自信が持てない男性たち。店頭で販売員に勧められて衝動買いし、結局は着ないといった無駄遣いも避けられるとあって、ネットの口コミなどでファンが増えている。
　「『ネコレ』なしの生活はあり得ない」。都内在住の女性会社役員（２９）は笑う。仕事で身に付ける衣料品や雑貨の大半は、雑誌掲載品を探して代理購入してくれる同サービスに頼り切りだ。女性誌四冊を定期購読。気になる商品は数点まとめて注文する。一点あたり手数料は四千円前後。服の支払いだけで十万円を超えることもあるが「欲しい商品が必ず店にあるとも限らない。探し回る時間を考えれば、手数料は高くない」と話す。
　千葉市に住む二十代の女性会社員も月に二、三回、ネコレを利用する。商品代金が一万円未満だと手数料は三千八百円かかるが「欲しい商品だけを買える通販は無駄がない」と、今では服のほぼ三割をネコレで買う。
　ネコレはヤマトホールディングス子会社のドリームクリエイト（東京・文京）が二〇〇四年に始めた。欲しい服が載った雑誌名や掲載ページ、ブランド名などを専用サイトで記入すると、服のメーカーや取り扱い店などに電話して在庫を探し、自宅や職場まで届ける。商品代金により手数料は違うが「多忙で買い物に十分時間を取れない女性や人気店に行くにはお金も時間もかかる地方在住の女性に支持が広がっている」（土屋啓社長）。九月末の会員数は一年前の一・五倍に増えた。
　雑誌掲載品を買える通販は、特に二十―三十代女性の人気が高い。小学館「ＣａｎＣａｍ」などの掲載品を扱うマガシークは六月末時点の会員数が約六十万人で、前年同月に比べ四六％増。十月に人気ブランド「組曲」と組んで一カ月のコーディネート例を紹介した服は通常の三倍以上が売れ、追加発注を繰り返した商品もあった。
　二十―三十代男性には、体形や好みに合わせて複数商品を選んでくれるルックアップ（東京・渋谷）が評判。シャツやジーンズなど三点セットを届ける「ベーシックコース」は手数料込みで一万九千五百円。手持ちの服と組み合わせやすいカジュアル衣料を注文できるコースもある。「どんなブランドを選べばいいか」と悩む男性の引き合いが強く、会員数はこの半年で二―三割増えた。
　日本ランズエンド（横浜市）は九月からネット上で男性の服選びや着こなしなどの相談に無料で応じており、二十―四十代の会社員の利用が目立つ。「無難なスタイルを基本にしつつ、どこか一味違った雰囲気を取り入れたい」「すでに持っている黒のジャケットには、何を合わせるべきか」など、多くは着こなしに関する内容。同社の通販会員に限らず相談でき、原則二十四時間以内に専門の担当者がメールで返答する親切さだ。

　米系衣料品通販の日本ランズエンド（横浜市）はインターネットを活用した販促策を強化する。今秋から男性を対象に服選びや着こなしの相談に無料で応じるサービスを開始。専門の相談員が対応し、原則二十四時間以内にメールで返答する。自社サイトへのアクセス数を増やし、関連商品の販売増につなげる狙いだ。
　新たなサービスは同社が扱う紳士用シャツブランド「立体Ｘ（エックス）シャツ」の専用サイト（http://www.xshirts.jp/）内で始めた。名称は「メンズ・ファッション　速決アドバイス」。通販各社はネット販売を強化しているが、個人向けに着こなしを指南するサービスを導入するのは珍しい。
　ランズエンドの会員に限らず、ファッションに関連する内容であれば誰でも利用できる。利用者は名前や住所、メールアドレスとともに、指定の枠内に質問・相談したい内容を記入して送信する。画像を添付し、より具体的なアドバイスを受けることもできる。
　外部のファッションコーディネーターを含め、五人程度の専門スタッフが対応する。着用する場所や目的に合わせた最適な着こなしを提案するほか、「手持ちの洋服に合ったコーディネートなど幅広く相談に応じたい」（同社）としている。メールの返信は原則二十四時間以内とする。
　同社は昨年から日本人の体形に合わせた「立体Ｘシャツ」を投入し、男性向け衣料の販売を強化している。二〇〇七年度の紳士用シャツの販売額は前年度比で約二五％増やす計画。サービスの拡充でブランドイメージの向上にも役立てる。

　スーツ姿にイマイチ自信が持てない…。
　そんな悩みをインターネットでズバリ解決する相談窓口が９月１１日に登場する。メンズの服選びや着こなしに関するさまざまな疑問などをメールで受け付け、プロのファッションコーディネーターらの専門スタッフが無料で毎日２４時間以内に回答。こうしたサービスは極めて珍しいという。的確なアドバイスでもう“おじさんファッション”なんて言わせない？！
　その名も「メンズ・ファッション　速決アドバイス」。米アパレル通販大手ランズエンドの日本法人、日本ランズエンド（横浜市港北区）が開設する自社製品のＰＲサイト（ｗｗｗ．ｘｓｈｉｒｔｓ．ｊｐ）内の目玉コンテンツだ。
　常時５人以上のスタッフをそろえ、悩めるメンズのファッション相談に対応する。同社によると「メールに自分の着こなしを写真で添付すれば、改善が必要なポイントをより具体的にアドバイスすることなども可能」という。
　このほかＰＲサイトには、元Ｆ１ドライバーで現在はレーシングチームを率いる鈴木亜久里さんら著名人のリレーインタビューやサイト限定の商品情報などのコンテンツを満載。クイズに答えると抽選で乗用車やパソコンが当たるキャンペーンも展開し、集客や販促につなげる。
　日本ランズエンドは昨年１月、体にフィットする着心地の良さを売り物にしたワイシャツ「立体Ｘ（エックス）シャツ」を発売。日本人の体形に沿った立体的な加工でスリムなシルエットを実現し、それまでのシャツに比べ売り上げを１・３倍に押し上げるなど快進撃が続く。
　同社では今年の秋冬物に、アイロンをかける手間が不要で汚れも付きにくい伸縮素材採用の「ハイブリッドシャツ」などを投入。ＰＲサイトのコンテンツ通じて「認知度アップなどにつなげたい」と意気込む。

　米衣料品通信販売の日本法人、日本ランズエンド（横浜市）が紳士用シャツ「立体Ｘシャツ」の販売に力を入れている。日本人男性の体形に合わせ独自に開発した初の商品で、今秋からは新たに専用カタログや専用サイトも立ち上げる。日本市場向けの戦略商品として今後、蓄積した技術・ノウハウを紳士用シャツ以外の衣料品の開発にも役立てたい考えだ。
　九月十一日、ランズエンドのカタログに立体Ｘシャツを着た日本人の男性モデルが登場する。同社は一九九三年から日本で事業を展開しているが、日本人モデルをカタログで起用するのは初めて。「従来の商品との違いを一目で分かりやすくアピールする」（日本ランズエンド）ためだ。
　立体Ｘシャツは昨年の春夏向け商品として販売を始めた。日本人の骨格を意識して肩の線を設計したほか、脇の下などは曲線を多く使って立体的に裁断。胴回りのだぶつきもなく、体の線に合うようにした。マーチャンダイジング部の矢島徹マネージャーは「着心地の良さを格段に高めた」と話す。
　これまで日本法人ではサイズを除き原則として、米国本社で企画・デザインした商品をそのまま販売していた。立体Ｘシャツは日本人の体形を徹底的に意識し、型紙からすべてつくり直した。開発当初は米国本社から「そこまでする必要があるのか」との声も出たという。
　紳士用シャツはもともと日本法人で扱う主力商品の一つ。だが当時、販売量の伸びは大きくなかった。単純に日本人に合わせたサイズを投入するだけではなく、テコ入れには「従来の発想を変え、何か明確な付加価値をつける必要があった」と矢島マネージャーは振り返る。
　発売当初は従来の紳士用シャツと並行して販売していたが、昨年四月時点で約八割の注文が立体Ｘシャツに集中。見込みの約六割を大きく上回る反響があったことを受け、昨年の秋冬物からは紳士用シャツはすべて立体Ｘに切り替えた。
　品ぞろえの拡充も進めている。着心地の良さを維持しながら、撥水（はっすい）加工や、しわを防ぐ機能を取り込んだ新商品を相次ぎ開発。「クールビズ」の浸透でシャツにこだわるビジネスマンが増えたことにも対応し、今夏には初めて半袖タイプも投入した。
　立体Ｘシャツがけん引する格好で、同社の〇六年度の紳士用シャツの販売額は前年度に比べ約三〇％増えたという。今年度はさらに約二五％増やす計画だ。
　ブランド知名度の向上を目指し、専用カタログの発行など新たな販促活動にも乗り出す。九月十一日には立体Ｘシャツ専用のウエブサイトを開設。高級綿の「海島綿」を使った限定シャツの販売を始めるほか、着こなしの相談などに専門スタッフが毎日二十四時間以内にメールで応えるサービスも開始する。
　静岡県御殿場市のアウトレット内の直営店では今秋の改装に合わせ、立体Ｘシャツの試着コーナーを設ける予定だ。矢島マネージャーは「一度着心地を試してもらえば、必ず気に入ってもらえる」と顧客層の拡大に期待を寄せる。
　立体Ｘシャツの日本でのヒットを受け、米本社では設計やデザインを他の衣料品に取り込む動きも出つつあるという。紳士用シャツで培ったノウハウを生かし、今後新たな『日本発』の商品が生まれる可能性もありそうだ。

　店員に気兼ねせず、自分に似合うファッションをじっくり選びたい――。仮想モデルやアバター（仮想世界の分身）を活用し、インターネットで衣料品の「試着」ができるサービスが広がってきた。画面でモデルの着こなしを確認しながら、気に入った商品は購入もできる。デザインや色が豊富にそろい、手軽に着せ替えを楽しめる点が受けているようだ。
　「カジュアルセレブっぽくしてみました」「一泊二日でちょっとした夏の旅行にいくイメージです」。三月に開設されたファッションサイト「スタイルウォーカー」では、思い思いの衣装を身にまとったアバターが着こなしを披露し合う。
　サイトはスクウェア・エニックスとネット通販のゼイヴェル（東京・港）の共同出資会社が運営する。利用者は会員登録（無料）をした後、アバターに気に入ったブランドの衣装を着せることができる。会員同士がそれぞれのファッションにコメントし合える機能も付けた。
　衣装は「セシルマクビー」「アプワイザー　リッシェ」など若い女性に人気の約三十ブランドを用意し、イラスト化した。掲載商品の三割程度はサイトで実物を購入できる。複数の人気ブランドの商品を自由に組み合わせ、着こなしを比較できる。
　もともとネットの「試着サービス」で先行していたのは通販事業者。日本ランズエンド（横浜市）は「マイバーチャル・モデル」の名称で、着せ替えサービスを提供する。今夏からさらに改良を加え、モデルの姿を立体的にし、ズーム機能で着こなしも大画像で確認できるようにした。
　モデルの画像は九〇度ずつ回転し、横向きや後ろの姿にも対応している。試着できる衣装は、すべて同社が通販で販売している商品。利用者からは「カタログではイメージがしづらい、色の組み合わせなどを画面上でゆっくりと見比べられる」といった声があるそうだ。
　イマージュ子会社が運営する「イマージュ・ネット」も「コデくる」のサービス名で、女性モデルを利用した着せ替えが楽しめる。ブラウスやワンピースなど衣類だけでなく、かばんや靴まで組み合わせは可能。掲載商品は現在約二百点だが、八月中旬以降には秋冬物として四百点程度まで拡大する予定という。
　一方、ネット上の仮想都市空間「セカンドライフ」で、アバター向けの衣装を無料提供しているのがセシール。五月下旬から始めた新サービスで、まず女性向けのワンピースと男性向けのスーツをそれぞれ三色ずつ用意した。
　男性用のスーツは「Ｄスーツ」の名称で、同社が七月に発行した通販カタログのなかで実際に販売している。セカンドライフ内の店では六月の一カ月で、すでに予想を上回る千四百着を配布。「ＰＲ効果にもつながった」（同社）という。アバター向けに提供するファッションは今後、随時増やしていく計画だ。
　セカンドライフ内の仮想店舗を訪問するためには、専用のソフトウエアをパソコンに導入する必要がある。ソフトを入手するためのＵＲＬはｊｐ．ｓｅｃｏｎｄｌｉｆｅ．ｃｏｍだ。
　着物の着こなしを体験できるサイトも登場している。全国染織連合会（京都市）が運営する「意匠工房」では、着物の柄や帯を約二十種類の中から選んで組み合わすことができる。振り袖、訪問着に加え、子供用も用意した。
　会員登録（年会費三千六百円）すれば、デジタル画像で好みのデザインをあしらったり、自分の顔をモデルに合成したりもできる。同連合会では「ウインドーショッピングの感覚で、気軽に意匠を楽しんでもらいたい」と話す。

　アパレル通販の日本ランズエンド（横浜市）は、日本人の体型に合わせて開発した立体裁断型シャツ「立体Ｘシャツ」07秋冬企画で、撥水・撥油、防汚性に優れたＷＯＲナノ加工と、伸縮性の高い新素材ダウＸＬＡ、さらにノーアイロン加工を融合させたハイブリッドシャツを発表する。

　仕分け効率化、翌日到着も
　米カジュアル衣料通販の日本法人、日本ランズエンド（横浜市、浅香衣世社長）の「翌着」サービスが顧客に人気だ。午後三時までに注文すると翌日商品が届くものだ。スピード配送を支えているのは静岡県藤枝市にある「ランズエンド配送センター」。注文書別ではなく、一定時間に入った注文をまとめて商品ごとに仕分ける手法で作業時間を短縮。一日に三回、出荷できる体制を整えた。
１日３回出荷
　配送センターの一角に商品を仕分ける「ピッキングエリア」がある。延べ床面積で約一千平方メートルほど、二階建て構造の区画にランズエンドが取り扱う約一万品目の商品が並ぶ。午前九時から十人ほどのパート従業員が黙々と、仕分け作業に取り組む。
　午前中に仕分けるのは、前日の午後三時以降に注文があった商品だ。カタログを発行した直後の繁忙期には午前中だけで注文書約三千六百枚が舞い込む。注文書は顧客別ではなく「アイリッシュリネンパンツ（胴回り七十九センチ、色ナチュラル）」三本など商品別に注文数が自動集計されて作業員にリストが届く。
　作業員は自分の持ち場の区画を通りながら、リストの商品をカートに入れるだけ。区画を往復すれば注文のあった商品をすべて持ってこられる仕組みだ。
　ピッキングエリアから取り出された商品は順次、ベルトコンベヤーに載って次の「梱包エリア」に届く。専門の作業員が注文書の通りに商品を取り出して顧客別に箱詰めし、午後一時には出荷されていく。
　配送センターでは、こうした一連の作業を一日に三回繰り返す。午後三時までに当日の午前七時から正午までの注文を、午後三時以降は正午から午後三時までの注文を仕分けする。
　顧客と商品を一致させずに、注文があった商品をまとめて取り出す日本ランズエンドの仕分け法は「バッチ・ピッキング」と呼ばれる。大半の通販では、注文書ごとに商品を取り出して梱包する「オーダー・ピッキング」が主流だ。顧客一人あたりの注文数が少ない通販ではオーダー・ピッキングは無駄が多くなり、注文から配達まで一、二週間かかることも多い。
　日本ランズエンドは二〇〇五年八月にバッチ・ピッキングを取り入れて、翌着サービスを開始。一カ月後の九月には顧客が購入した商品を交換したいとき、交換品を先に配達して顧客宅で返品商品を引き取る「楽替」サービスも導入した。
容易な交換人気
　楽替の利用者は初年度、顧客全体の一〇％にすぎなかったが、二年目には二倍に増えた。配送センター部のジェームス・Ｒ・キースター管理部長は「顧客満足度の向上につながっている」と胸を張り、配送センターが支える翌着・楽替サービスが「今では日本ランズエンドの特徴になっている」と満足そうだ。
　バッチ・ピッキングを採用しているのは、世界各国に進出しているランズエンドの中でも、日本だけ。商品を早く届けてほしいという要望が多い日本で試行錯誤を重ねた。ただ「日本の消費者は要求が高く、少しでも気に入らないところがあれば再購入してくれない」（キースター部長）。
　インターネットの普及で個人事業者が参入しやすい環境になり、競合が激化している通販市場で生き残るためには「顧客の求めるサービスを常に先取りして、要求を満たしていかなければいけない」と気を引き締める。

　「安売り時に大量に買い込んで、通常価格で返品に応じさせた」「使い古した商品の返品を認めさせた」――。インターネットには“戦果”を誇る書き込みがあふれる。裏技を教え合い、不法行為を教唆する。
　店側はレシートがないからといって、むげに返品を断るわけにはいかない。特売で購入した商品を系列の他店に持ち込まれると、確認作業の手間暇を考え、返品に応じる例もあるという。店側は持ち込んだ人の表情やしぐさなどで悪意かどうかを判断するしかない。常習犯と思われる人を特定し、近隣の各店に“手配書”を回すチェーンもある。
　顧客に誠意を印象づけ、店舗ブランドへの親近感を高めるという返品サービスの威力は衰えてはいない。しかし、この制度が期待しているほど善良な顧客ばかりではなくなってきた。わざわざうたっていなかった返品可能期限を明示せざるを得なくなったり、返品できることを大々的に訴求するのを控えたり。返品サービスに逆風が吹いている。
　コストを抑えつつ売り増し効果を発揮させる方法はあるのか。各社の取り組みにヒントを探る。
　スポーツ用品店「スポーツオーソリティ」のレジ周辺には「返品保証制度」の説明書きが掲げてある。
　この制度は「サイズが合わない」「色やデザインが気に入らない」のいずれでも、「他の商品への交換」も「代金と引き換えに返品」も受け付ける。一度、着用した衣料やすそ上げしたズボンなど、再販売できない商品の返品・交換にも応じる。
　衣料や靴などは店頭で、サイズが合うかなどと不安を感じ、購入をためらうことが少なくない。気後れすることなく返品できる、とうたうことで、機会損失を抑える効果があるのは間違いない。特に、贈答需要では絶大な効果を発揮する。
　例えばクリスマス商戦期には、スポーツオーソリティの売上高の三分の一をプレゼント需要が占める。ラッピングした商品には、返品できることと八ケタの管理番号が書かれたカードを同封する。サイズが合わない場合などにはカードを持参するよう案内する。
　運営するメガスポーツ（東京・中央）によると返品率はレジ通過件数ベースで二％程度。大半が未使用のまま返品され、再販できない商品の割合は〇・一％未満という。販促効果の大きさに対し、負担は軽い。
　それでも、善良ではない消費者への対策は講じている。「履きつぶした子供靴を『サイズが合わなくなった』といって返品を求めた人もいた」と、立原真一赤羽店ストアマネジャーは苦笑いする。万引き商品の持ち込みもある。レシートを持たない人が返品を求めてきた場合には店長か店長代行が対応、「不正持ち込みの大半は阻止している」（立原ストアマネジャー）。
　衣料品などをカタログ通販するニッセンは商品到着後十四日間は無料で返品を受け付ける。二〇〇六年十二月期の返品率は金額ベースで約一〇％といい、前期比で一ポイントほど伸びたという。「商品に対する顧客の目が厳しくなっている」と、理由を分析する。
　ニッセンは〇六年十二月期決算から返品による損失見込みを公開している。返品の大半はサイズや色の異なる商品と交換しているが、「返品調整引当金」と「返品破損引当金」の二つの科目を合わせると六億七千七百万円にのぼる。前期の経常利益は約五十二億円だから、返品対応に伴う負担は小さくはない。それでも商品を手にとって吟味できない通信販売では返品は必須のサービスだ。
　消費者が交換や返品を求める意向が強まっていることに着目して、販促効果を高めようとしているのが衣料品通販の日本ランズエンド（横浜市）だ。簡単に商品を交換できる「楽替」サービスを導入、成長している。
　このサービスの特徴は返品・交換の際の、ちょっとした利便の向上にある。まず交換が素早い。購入した商品が気に入らなかったら電話やインターネットで無料交換を求める。平日は午後三時までに申し込めば離島などを除いて翌日には交換品が手元に届く。その際、返却する商品は配達に訪れた宅配便のドライバーに手渡すだけでよい。
　玄関口で一回でやり取りが完了する気楽さがリピーターの獲得に貢献している。注文するたびに五百七十七円の送料がかかるが、楽替の交換商品と一緒に配達してもらうと送料はかからない。「ついで買い」に走る消費者も少なくない。
　楽替は社員同士がわがままな消費者になり、同僚に無理難題を押し付けるという一風変わった会議のなかで生まれた。サービス開始から一年半がたち、利用者数は全体の二割を占めるまでになった。ランズエンドは〇七年一月期、売上高については二ケタ成長したという。前期に急増した売上高の三分の一は楽替が貢献しているという。

　日本ランズエンド（横浜市）は、一着で四通りの着回しができるコート「４ウェイ・インテリジェント・コート」を発売した。薄手の外衣と中綿入りのライナーの二枚組で、気候や外出先に合わせて組み合わせを変えて着こなせるのが特徴。価格は紳士用が三万七千六百九十五円、婦人用は三万一千二百九十円。九月発行の通販カタログに掲載しており、売上高は一億二千万円を見込む。初秋や春先は外衣だけ、初冬はライナーだけを着用。ライナーはリバーシブル仕様で表裏で二通りの着方ができる。真冬は外衣とライナーを組み合わせて着用する。

　自宅で試着、気に入らなかったら電話一本で無料交換――。衣料品通信販売の日本ランズエンド（横浜市）が始めた「楽替」サービス。利用者は交換商品を運んできた宅配事業者に返品するだけだ。「今ある服と気楽に合わせられる」と評判は上々。通販は実物を手に取れないのがネックだが、「売った後の弱みが強みに変わった」（同社）。
　日本通信販売協会に寄せられた二〇〇五年度の苦情は「返品・交換」「顧客対応」「商品の未着・延着」の順。デジタル家電を使いこなせずに返品を申し出た高齢者らの苦情が目立つ。
　福井弁で「ぬれないよ」を意味する「ヌレンザ」。福井洋傘（福井市）が発売したこの傘は一振りで水滴が吹き飛ぶ。一本三万円超だが、発売一年半後でも一―二カ月待ちの人気商品。開発のきっかけは福井商工会議所がネット上で始めた「苦情・クレーム博覧会」。消費者が使い勝手の悪い商品を指摘する場だ。約二万九千件の苦情をメーカーの担当者が有料で閲覧し、商品開発の参考にする。
　キャッチフレーズは「生涯保証大学」――。関西学院大学は今春、卒業生を対象にした再就職や転職支援サービスを始めた。志願者と入学者数が一致する「大学全入時代」を控え、社会に送り出した後も面倒をみる大学版アフターサービスを充実させ、志願者増を目指す。売った後に始まる重要性は商売にとどまらない。

　アパレルや靴、雑貨などを通信販売する日本ランズエンドの社長を務める林恵子氏は、30歳のときに「40歳で社長になる」という目標を定めた。そして40歳になった1999年、見事に目標を達成した。目標達成の秘訣は、「きちんと時間を区切り、行動していくこと」だと林氏は話す。
　同氏は意外にも、「30歳になるまでは、社長になるなんて考えたこともなかった」という。何をきっかけに、「社長になる」という考えに変わっていったのだろうか？
■林さんは30歳のときに、「40歳で社長になる」と決意したそうですね。しかも、それを実現しています。
林　戦略的に考えて決めたわけではないんですよ。ちょうど30歳だったので、「40歳で社長になる」というのは、キリもいいし、格好もいいと思っただけ（笑）。
ただ、「将来、社長になりたい」と漠然と思うだけでは、実現できない。そこで、具体的な“時間目標”を立てて、それを実行していくことにしました。具体的な目標ができると、それを達成するために、「いつまでにどんな能力を身につける必要があるか」といったことが明確になります。
■「社長になる」ために、期限を決めたのですね。
林　はい。10年間で社長になるという時間目標です。
■その時間目標を決めてから、何をされましたか。
林　社長に限らず、「この仕事をしたい。でも、そのためには、自分にこんな能力が足りない」と思うことがありますよね？ そう思ったら、自分で勉強をしていくしかありません。
私は、「この能力が足りない」と思ったら、それを習得するために必要なスケジュールを作るんです。1年は52週あります。そのうち、2週間はお休みするとして、50週。そして、「この期間にはこれを習得する」と決めて、50週をアバウトに割り振って、勉強を始める。
例えば、社長になるためには、会社の中で仕事をするだけでは足りないことが分かってきました。具体的に言うと、経営者になるのであれば、財務諸表がきちんと理解できていないとまずい。それじゃ「財務諸表の読み方を勉強する」と決めます。
そこで最初にお話ししたように、1年間50週のうち12週間、3カ月くらいで「財務諸表の読み方をマスターする」と決めました。私はMBAは持っていないけれど、MBAを持つ友人はたくさんいます。「財務諸表の読み方を勉強するのに必要なのはどんな本か」をその人たちに聞いて、5冊くらい購入して、3カ月間、勉強していきました。
■万が一、3カ月で勉強が完了しなかったらどうするんですか？
林　あまり、きちきちに予定を立てても、達成できないとなるとやる気が萎えてしまうでしょう？ だから、そこら辺は結構ラフに（笑）。達成まで予定よりも時間がかかることがあっても、気にせず進めていった方がいいときもあります。
■なるほど。おおらかでいることが目標達成のコツなんですね。
林　その通りです。あんまり時間軸に縛られすぎても、なかなかうまくいきませんから。
■時間を区切って、目標を達成していくことを習慣づけているわけですね。その習慣は、子供のころのものですか？
林　いえいえ、そんなことないですよ。
■それが変わったのは、いつ、どんなきっかけで？
林　大学時代、就職試験を受けたときですね。就職難でね、大学時代、全くと言っていいほど真面目に勉強しなかった私には、仕事がなかったんです。
就職試験は、男女別々の時代でした。それまで、男女の差なんて意識したことがなかったんです。就職試験のとき、初めて「おかしい」と思ったんです。就職している先輩の話を聞いても、どうもはかばかしくない。私の母は、ずっと働いていたので、結婚しても働くのが当たり前と思っていたんですが、どうも世間はそうではない。「女性は結婚するまでの数年間だけ働けばいい」という風潮があることに、ようやくそのとき気がついたんですよ。
■それでは当時から、「いずれは社長になろう」と思い始めた？
林　いいえ、そこまでは思っていませんでした。ただ、結婚後も働いて、自分の洋服くらいは自分のお金で買えればいいなあ…くらいにしか思っていませんでした。それさえも簡単ではないというのが就職活動で世間を知っての感想でした。
■40歳で社長になるという目標を実現した林さんが、学生時代は「自分で洋服を買えるくらいの稼ぎがあれば十分」と考えていたとは意外です。
林　おそらく、米国に留学していたときに出会った、友達のお母様がいなければ、社長になりたいなんて思わなかったと思います。
就職活動をした結果、一応、外資系の銀行の内定が出たんです。でも、どうしてもそこで働きたいと思えませんでした。そこで親にわがままを言って、米国のオレゴン州立大学に留学させてもらったんです。
その留学先で出会った友人のお母様が本当に素敵な方だったんです。とにかく魅力的で、バリバリ仕事もしていました。そのときは分からなかったけれど、今から思えば、結構大きな会社の人事担当役員をされていたんです。
それまで私が知っていた大人の女性と言えば、専業主婦でお家にいる人か、いかにも「働いています」という感じの女性。ところがそのお母様は、バリバリ働いているのにとっても自然体で、働きすぎでギスギスしている感じが全くありませんでした。しかも、日本では、役員まで出世する女性なんていない時代でしょう。ああ、こんな人もいるんだ…と本当に驚かされました。そして、自分も仕事をして、なおかつチャーミングな、こんな女性になりたいと思いました。
米国に留学してからは、日本の大学時代とは違って、一生懸命勉強しました。「日本に戻って社会を変えることはできないけれど、住む国を選択することはできるなあ」と思い始めたんです。だから、あちらで就職しようと思いました。ところが、実家の両親から連絡が来て、日本に戻らなければならなくなりました。
■せっかくやる気になったのに、日本に戻らなければならなくなった。やる気がしぼんだりしませんでしたか？
林　当時は、とりあえず2年か3年、日本で修行して、その後で米国に戻ればいいと思っていました。だから、あんまりがっかりはしませんでした。
日本で仕事を始めたのは外資系の広告代理店でした。お客さまに外国人の方が多かったし、「女性マネージャーを増やせ」と会社が女性の登用を推進していた時期に当たったので、働きやすかった。外資系企業は、あんまり男女差別がないということが分かりました。
■日本でも前向きに仕事をしていくことができる環境だったわけですね。
林　それはそうなんですけど、一つだけ問題がありました。

■林 恵子氏のプロフィール
【学歴など】
愛媛県今治市出身。津田塾大学 学芸学部英文学科および米国オレゴン州立大学心理学部を卒業 【職歴】
1985年　帰国後、外資系広告代理店勤務
1989年　ペットフードやスナック菓子を販売するマスターフーズ入社。マーケティングディレクターなどを務める
1995年　玩具メーカーのマテルジャパンに入社。マーケティング担当バイスプレジデントなどを歴任
1998年　ランジェリー販売大手の米ヴィクトリアシークレットに入社。ジェネラルマネージャーを務める。同年、ディズニーストアジャパンに転職。商品部ディレクター
1999年　日本ランズエンド社長に就任
2005年　日興アセットマネジメントの社外取締役に就任

　ブランド品の通信販売が進む中で、最近は通販専業製品のファッション度とサービスの充実ぶりが注目されている。トレンドを敏感に採り入れたデザインやおしゃれなカタログ。品質の割には価格が安く、返品や交換も便利になった。「セレクトショップめぐりより、カタログやネットで選ぶ方が楽で速い」とファンも増えている。
　ユニクロなどのカジュアル衣料の台頭で、通販は一時不振に陥った。立ち直りのきっかけは、デザインと品質の見直しだった。
　服飾専門では国内最大手の日本ランズエンド（本社・横浜市）は、９９年には赤字に転落したが、主力をアウトドア系から「洗練された大人のカジュアル」に転換。上質なジャケットやドレスを増やし、業績は４年間で２５％増えた。最近はシャツや小物も季節トレンドにより敏感になった。
　春夏のカタログでは、柔らかい色調のペイズリー柄のカットソーや上質な麻のシャツなどが今年らしいシンプルでフェミニンな雰囲気を反映させている。
　サービスでは、注文して翌日に配達する「翌着」、返品引き取りと交換品の配達が同時にできる「楽替」が去年からスタート。返品できる期間も無期限、回数も制限がなくなった。
　「男女比は４対６で、顧客は首都圏が５０％。おしゃれなお客さまからのダイレクトな反応が増えています」と同社。
　オットー（東京都世田谷区）は、年４回の季刊カタログのほか、売れ筋商品のスタイリングなどを盛り込んだ特集号を出すなどして、トレンド変化に素早く対応している。
　春夏の主力商品では、繊細なレースで縁取りした白ジャケット、ニットのボレロなど。どれも流行に敏感で、高級ブランド品との組み合わせもできそうだ。
　この夏、「ナチュラルでリラックス」を打ち出したセシール（高松市）は、ファッション誌で活躍するモデルを起用し、おしゃれな女性層への親近感を高める工夫をしている。「デザインの向上と、サイズ展開がポイント」と同社。
　フランスから直接配送されるシリリュス（東京都港区）は、「家族全員のコーディネート」がテーマ。カジュアルだが、トレンドへのフランス的な味付けが新鮮で人気急増中だ。
　フェリシモ（神戸市）傘下のハコは、情報ページなどを盛り込んだカタログが人気。東京・原宿にはプレスルームもあり、商品の雑誌への撮影貸し出しにも対応している。
　こうした通販製品の対象は３０代が中心だが、最近は顧客が２０代から５０代まで広がっているという。今後はデザイン、サービスのほか、サイズ対応や、通販の最大の問題である試着への技術的試みが必要になるだろう。

　インターネットを使った衣料品・服飾雑貨の通信販売で、サイト上のモデルに商品を身につけさせて着こなしを確認できるサービスが広がっている。ジャケットやスカート、シャツなど各商品を選択し、着せ替え感覚で組み合わせていく仕組み。店舗で試着する感覚を疑似体験させることで商品を選びやすくし、購入に結びつける考え。
　カタログ通販のイマージュ子会社でネット通販のイマージュ・ネット（東京・目黒、神田大治社長）は今月から、サイト上で服装のコーディネートを確認できるサービス「コデくる」を開始した。
　サイト上のジャケットやブラウス、靴、かばんなど七項目のメニューから商品画像をクリックするだけで、画面上のモデルに“着用”させることができる。様々な商品を着せ替えることで、カタログでは分かりにくかった色の組み合わせや、重ね着した際の着こなしを購入前に確認できる。モデルを九〇度ずつ回転させ、横や後ろからみた姿も確かめられる。
　ネット上で販売中の約二千五百の商品のうち七百八十点が対象。レースのブラウスなど透けた素材の服は、下に着たシャツが透けて見えるように実際の状態を細部まで再現する。モデルの顔や髪形を十九通りに変えられ、背景も室内や街頭など十七パターンから選べる。
　日本に進出していない海外ブランドを扱うネット通販のコファーズジャパン（東京・港、清沢朋子社長）は昨年十月から、サイト上で「バーチャルフィッティングルーム」サービスを開始した。上着や靴、アクセサリーなど五項目のメニューから商品を選択して着せ替えできる。正面や斜め前など八方向からの姿をチェックできる。
　ネット上の着せ替えサービスは米国企業が先駆けた。米系カジュアル衣料通販の日本ランズエンド（横浜市、林恵子社長）は二〇〇二年から「バーチャル・モデル」の名称でサービスをスタートした。顧客のスタイルに似たモデルを作製できるのが売り物。
　身長や体重、体形、目、鼻、唇の形、髪形などの情報を入力して作り上げる。五月中旬にはさらにリアルな画像になるよう、体形などの選択肢を増やしていく。

　米衣料品通販ランズエンドの日本法人、日本ランズエンド（横浜市、林恵子社長）は「クールビズ」需要をにらみ、四月から紳士用シャツの取り扱いを拡充する。従来は米国でデザインした商品を販売していたが、初めて日本人男性の体形に合わせて企画・生産する。女性客が中心だった通販の客層を広げ、売上高の増加につなげたい考えだ。
　「立体Ｘシャツ」の名称で、ボタンダウンシャツなど七種類のシャツの取り扱いを始める。日本人男性の体形に合わせて、アームホールを狭くしたり、肩の縫い目を前方にずらしたのが特徴。体にフィットし、体形を美しく見せるという。
　価格は五千百四十五―八千二百九十五円。毎月、色や柄を変えた商品を投入し、シャツ全体の売上高を二割増やす計画だ。
　同社が二十代から五十代のサラリーマン三百人を対象に実施したアンケートでは、昨夏のクールビズ以降、シャツに対して「こだわっている」「ややこだわっている」と回答した人は六〇・四％に達した。男性のシャツへの注目が集まっていると判断し、女性向け衣料が中心だった品ぞろえを見直す。

　年の瀬を迎え、厳しい冷え込みが続いている。この時期の定番と言えば、軽くて暖かいダウンジャケットやコート。今シーズンは、女性物、男性物ともに、細身ですっきりとしたデザインのものが増えている。
　ダウンはカモやガチョウなど水鳥の羽毛のこと。布地の間に羽毛をつめてキルティング加工を施したダウンジャケットは、防寒用の作業着として使われていたが、１９７０年代に若者たちの間で流行。以降、街着として定着した。もこもことしたボリュームのある服だという印象が強いが、今年は、薄い素材を使い、デザインもすっきりとしたものが目立つ。
　キャリア女性向けのブランド「クードシャンス」では、ウエスト部分を細く絞り、表面にしわを寄せるシャーリング加工を施したダウンジャケット（３万４５０円）を展開している。襟元には取り外しのできる毛皮をあしらい、高級感を加えた。金色がかったベージュや光沢のある紫など、華やかな色が人気だという。
　プランタン銀座（東京）で同ブランドの売り場を担当する市村あかねさんは「スカートにもパンツにも似合うのが特徴です。“今年らしさ”を出したいなら、ひざ丈のハーフパンツとブーツとの組み合わせがお勧めです」と話す。
　細身のデザインなので、中に着るのは薄手のニットなどの方がいい。重ね着をしすぎると着ぶくれしてしまう。肩幅に合ったサイズを選ぶと、すっきり着こなせるそうだ。
　通信販売のランズエンド（本社・横浜）でも、「今年はダウンが好調です」と話す。売り上げは昨シーズンの倍以上。アイボリーとピスタチオグリーンの組み合わせなど、２色を裏表で着られるロングコート（２万７９０円）の人気が高いという。
　こちらも薄手のダウンを使い、軽くてすっきりとしたデザインが特徴。着丈はひざよりやや上で、スカートのすそが少しだけ見える長さとした。同社の冨田晶子さんは「薄くても十分暖かい。満員電車の中などでは、かさばらないダウンコートは使い勝手がいいですよ」と話す。
男性用のダウンジャケットにも、コンパクトなデザインが広がっている（バーバリー・ブラックレーベル渋谷店で）　男性用のダウンジャケットも、すっきりタイプが主流になってきた。
　「バーバリー・ブラックレーベル渋谷店」（東京）では、細身のデザインに襟元の毛皮を加えた「アーバンスキーダウンジャケット」（４万９３５０円）の人気が高い。街着用だが、デザインには「雪山でスキー」といったアウトドアのイメージを重ねたという。
　同店では「作りが細身なので、中に重ね着をする場合は、１サイズ上を選んでください」と話している。

　米・ウィスコンシン州を本拠地とするランズエンドは、きめ細やかなカスタマーサービスで人気の通販メーカー。たとえば、購入した商品は購入時期や返品理由に関わらず、着用後や洗濯後であっても交換・返品に応じてくれます。素材にこだわったベーシックなアイテムが充実しているので、40代、50代の顧客が多いのも特徴です。日本ランズエンドのPRマネージャー、山崎友子さんに、メンズのカテゴリーで今売れているアイテムBEST3をあげてもらいました。
　編集部が注目したのは第1位の「3ウェイ・インテリジェント・コート」。ランズエンドは冬の寒さが厳しいことで知られる米・ウィスコンシン州に本社があるため、多機能な冬用アウターが充実。トレンドのダウンジャケットなど様々なタイプを揃えていますが、なかでも大ヒットしているのがこの一着です。
薄手のライト・コート（アウター）の中にキルト・ダウン・コート（ライナー）が付いていて、それぞれ別々に着こなすこともできる3ウェイ仕様で、初秋から真冬まで着回せる万能ぶりが人気の秘密のようです。「シンプルなデザインで、薄くかさばらないため、オフシーンのカジュアルなスタイルだけでなくスーツの上にも合わせやすいタイプ」と山崎さん。大人気で、残念ながら黒とディープネイビーはすでにほぼ完売とのこと。
　第2位は「ソフトウール・プリーツ・パンツ」。「いわゆる“脚長パンツ”というと、ノータックタイプがほとんどですが、このパンツはプリーツ入り。ウエスト周りの快適性を保ちつつ、プリーツの折り返し幅を工夫して、膝上の渡り幅のダブつきを無くすことで、すっきりとシャープなシルエットを実現しました。日本人の体型に合わせて開発された、大人の男性におすすめの“脚長パンツ”です」。同素材のジャケットもあるので、セットアップで着こなすこともできます。
　第3位はランズエンドのベストセラーアイテムでもあるドレスシャツ。無地、ストライプ、チェックなど素材のバリエーションが豊富で、襟のタイプもストレートカラー、タブカラー、ボタンダウンなど様々なタイプが揃っています。よってリピーターも多く、一度に7?8枚まとめ買いする人も少なくないそうです。防シワ加工を施した上質な100％コットン素材で、ノーアイロンで着られるのもポイント。「最近はクールビズ、ウォームビズの影響で、ネクタイなしでも着やすいボタンダウンが人気」だそうです。
　ランズエンドといえば、「翌着（よくちゃく）」、「楽替（らくがえ）」など、ユニークかつ画期的な顧客サービスが印象的です。「翌着」は平日午後3時までに注文すれば、翌日商品が届くというもので、「楽替」とは商品を家で試着してみてサイズが合わなかった場合、違うサイズの商品を無料で届けてくれて、手元の商品と交換してくれるというサービス。何度でもOK、というのも嬉しい点です。寒い季節は、暖かい自宅に居ながらにして楽しめる、便利な通販ショッピングを存分に活用してみてはいかがでしょう。
　ランズエンドの人気カテゴリー「ドレスシャツ」に2006年1月14日より新アイテム「立体X（エックス）シャツ」が登場します。日本人男性の体型と体の動きを考慮した独自の立体パターンで仕立てたもので、絶妙なフィット感とオーダーメイドシャツのような着心地が魅力です。ややウエストをシェイプした立体ボディ設計、カーブを描く小さめのアームホールなど細部に工夫を凝らし、細身でスタイリッシュに仕上がっているだけでなく、腕の上げ下げをしても裾がずり上がりにくいなど長時間着用しても乱れにくいのがポイント。ボリューム感のある襟元は、ネクタイあり、なし、どちらでもキマります。

　「衣料通販が普及するドイツのように、自宅を試着室代わりにする時代が近く来るのでは」と日本ランズエンドの林恵子社長は考える。今秋、注文翌日に商品が届き、かつ商品交換も自宅まで配達員が届け来るサービスを始めた。配送に速さを求める需要は予想以上に大きいという。
　意外なのは「若者以上に、年齢が高い人に好評」な点だ。「高齢者にとって人込みで服を買うのは疲れる」ということかもしれない。「注文後すぐに商品が届き、自宅でいつでも交換可能ならこんなに便利なことはない」と考える。「商品が優れ、配送体制がより整えられれば、通販市場は一気に拡大する」と期待している。

　　衣料品通販の日本ランズエンド（横浜市、林恵子社長）は十五日から、注文した翌日に商品が届く「翌着サービス」の注文締め切り時刻を午後三時まで延長する。従来は午前十一時までだった。配送センターと注文を受け付けるコールセンターの人員を増強した。翌着サービスは八月下旬に開始。午前十一時前に予想以上に電話注文が集中したため、延長を決めた。

　　商品の配送を翌日着にしたり、届け日の指定サービスを無料にしたりと、通信販売会社が次々と新サービスを打ち出している。
　衣料品を中心とするカタログ通販の売り上げが頭打ちになる中、各社が利用者を一人でも増やそうと知恵を絞っているようだ。
　衣料品や生活雑貨などを扱うカタログ通販大手のセシール（高松市）は今年５月、商品配送の迅速化を柱とする新システムの運用を始めた。
　従来はおおむね１週間程度かかっていた配送を「４日以内」とし、３００円だった配送日時の指定サービスを無料とした。商品を返品・交換する場合は、これまで返品された商品の到着を待って交換商品を発送していたが、交換商品を先に届けるように変更した。
　同社広報室は「小売業界の競争が激しくなり、従来のサービスのままでは収益の低下は避けられない。利便性の向上に力を注いだ」と話す。
　今年８月には、服飾通販会社「ランズエンド」（横浜市）が、午前１１時までに注文された商品を翌日届ける「翌着」サービスを開始。「サイズが合わない」「思っていたような服ではなかった」といった場合には、返品商品の引き取りと同時に交換商品を届ける「楽替（らくがえ）」サービス（無料）も行っている。
　今年から利用者の“囲い込み”を始めたのは、衣料品から家電製品まで幅広く扱うカタログ通販大手の「ニッセン」（京都市）。「年間５回以上かつ５万円以上の買い物をした人」を「スペシャルメンバー」とし、指定日配送料金の免除、インターネットによるバーゲンの先行販売などの特典を与えた。
　社団法人「日本通信販売協会」（東京）によると、２００４年度の業界全体の売り上げは、推計で過去最高の３兆４００億円（前年度比９％増）に上った。しかし、この伸びは健康食品や化粧品、書籍など特定商品の売れ行きが好調なためで、衣料品を中心とするカタログ通販会社の売り上げは７０００億円ほどで横ばいが続いているという。
　通販の利点は、豊富な品ぞろえと価格の安さ。しかし最近では、カジュアル衣料の「ユニクロ」をはじめ大手スーパーなどが安価で質のよい衣料品を充実させているため、競争が激化している。
　同協会理事の柿尾正之さんは「小売業界は変革期を迎えており、通販各社の現状は厳しい。通販の利便性をアピールする取り組みは今後も続くでしょう」と話している。

　通信販売を利用した経験がある女性の約半数（四八・〇％）が、一カ月に一回以上の頻度で商品を購入していることが、衣料品通販の日本ランズエンド（横浜市）の調査で分かった。女性は衣料品や化粧品など日常的に使う商品を購入する例が多いためで、男性の二七・三％を大きく上回った。
　通販利用経験がある三十―五十代の男女六百人に聞いた。通販利用時に重視するサービス（複数回答）については、「商品情報の充実」（六八・七％）が最も高く、「注文から配達までの速さ」（五〇・三％）、「返品や交換のしやすさ」（四七・七％）が続いた。
　通販の不満点を聞くと「試着ができない」「カタログと商品の色・サイズが違う」などの回答が多く上がった。

　日本ランズエンド（衣料品通販、横浜市）　最短で連絡した翌日に自宅まで商品の返品・交換にうかがうサービスを二十日から始める。午前九―十一時までに電話またはインターネットで連絡すれば、東北を除く本州と四国は翌日、他の地域は二日後に配達員が交換品を持って顧客宅を訪れる。返品・交換サービス自体は無料。到着時刻も午前から深夜まで五つの時間帯から選べる。

　日興アセットマネジメントは近く、衣料品通販会社、日本ランズエンド（横浜市）の女性社長である林恵子さん（写真、４６）を社外取締役として迎える。投資信託人気が高まるなか、マーケティング知識や消費者としての視点を商品開発などに生かしてもらう。金融業界での女性取締役は珍しい。
　林さんは一九八一年に津田塾大学卒業後、渡米し広告代理店に就職。帰国後は玩具大手マテルジャパンなどで販売戦略立案に携わった。九九年に日本ランズエンドに招かれ、経営を立て直した実績を持つ。
　林さんは「金融のことは素人だからこそ、顧客に分かりやすいものを伝える役割を果たしたい」と話す。

　インターネット通信販売で、受注から顧客の手元に届くまでの配達時間を短縮する動きが広がっている。「商品の到着まで時間がかかる」という消費者の不満に応え、家電や衣料品の翌日配達、本の当日配送を始める企業も現れた。ネット通販は市場が拡大する一方、実際の店舗とも利便性が厳しく比較され始めており、今後は「スピード」も重要なポイントになりそうだ。
　注文してから配達まで三、四日かかることが多い家電製品。ヤマダ電機は昨年十二月から、売れ筋のデジタル家電など一部商品を対象に、注文から二十四時間以内に発送し、最短で翌日商品が届くサービスを始めた。
　ネット通販の売上高が年間三百億円のヨドバシカメラは家電、パソコンなど製品の六―七割を二十四時間以内に発送する。今年一月からは商品到着まで二、三日かかった本も二十四時間以内に配達可能にした。「パソコン関連の本などはすぐに欲しいという要望が高い」（同社）。
　衣料品の翌日配達サービスを今夏にも始めるのは米衣料品通販大手の日本法人、 ランズエンド （横浜市）。静岡県内の配送センターに在庫があり、すそ上げや刺しゅうなどの加工が不要な商品が対象。午前中に申し込めば首都圏や関西、東海地方などで翌日に届くようにする。
　仙台市の花店「ＨＡＮＡＹＡ遊・ある」が運営するオンラインショップは全国の千店と連携し、顧客宅に最も近い店から届ける形で当日配達を始めた。「おまかせ花束」「おまかせアレンジメント」など四パッケージが対象。最短で受注後一時間程度で届く。個人中心に注文の三割は当日配達を指定する。
　オンライン書店では、アマゾンジャパンが五十万タイトルを二、三日以内に発送するサービスを実施中だが、ビーケーワン（東京・文京、石井昭社長）は四月をメドに、バイク便による当日配達を始める。埼玉県の倉庫にある書籍約五万タイトルが対象。同県内や都内なら数時間で届く。当日の会議などに使う書籍や資料を緊急に調達したいという需要に応える。
　スピード配達の実現には苦労もある。日本ランズエンドは注文から四―五日かかっていた納品期間を、配送センターの土日稼働で三日に短縮したばかり。だが「気に入った服は明日にでも着たい、というお客さんは多い」とみて、人員配置を見直し一層のスピードアップを図ることにした。
　ネット通販同士、あるいは実際の店舗との間で、価格や品ぞろえの格差は小さくなっている。顧客がそれぞれを比較するなかで、すぐ欲しい、という欲求を満たす「当日配達の集客効果は高い」（ＨＡＮＡＹＡ遊・あるの稲部一高店長）。
　認知が高まれば、積極的に利用しようとする顧客は着実に増える。ヨドバシで当日発送の希望が目立つ商品はパソコンや周辺機器、デジタル家電など幅広い。希望者は若い男性が多いが、通販利用者の増加に伴い年齢層も広がっている。
　特に需要が顕著なのが食品の分野。西友が運営する「西友ネットスーパー」では月間六百件近くある注文の九割が当日配達を利用している。