カタログハウス（通販生活） について

　サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会（Help Desk Institute）の日本法人HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：川崎市麻生区）が企画・監修し、株式会社オウケイウェイヴ（本社：東京都渋谷区）が協賛する『お問合せ窓口格付け2007』（主催・運営：お問合せ窓口格付け実行委員会）は2008年1月に実施した「通販業界」10社の格付け結果を発表しました。

■「通販業界」の格付け結果（調査対象10社）
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

★★★三ツ星
カタログハウス（通販生活）、千趣会（ベルメゾン）

★★二ツ星
イマージュ、セシール、ディノス、ニッセン、日本ランズエンド、フェリシモ、ベルーナ、ムトウ

★一ツ星
該当なし

星なし
該当なし

　『お問合せ窓口格付け』は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の「お問合せ窓口」（コンタクトセンターやお問合せセンター等）の業務内容を、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定した評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三ツ星〜星なしの4段階で格付けする、年間企画です。
　「通販業界」10社の格付け結果は、「三ツ星」2社、「二ツ星」8社、「一ツ星」「星なし」は該当なしでした。平均は満点4点中、「パフォーマンス」評価項目は3.21、「クオリティ」評価項目は3.35となりました。なお、本年度から実施しているWebサイトの「セルフヘルプ」評価項目は3.12でした。
　通販業界は、これまで実施してきた他業界と比較すると、クオリティ評価項目はすべて平均を上回る好結果となりました。一方、パフォーマンス項目では電話のつながりやすさに難が見られました。また、携帯電話からコンタクトできない窓口（フリーダイヤルが対応していない窓口）は業界内で評価を落とす結果となりました。
　一方、今年度から開始したWebサイトでの自己解決を促す「セルフヘルプ」については、多くの企業にてサポートナレッジがFAQ（よくある質問）に生かされていて、Ｑ＆Ａのカテゴリわけも工夫され、フォームからの質問も可能等、顧客の立場に立って作成されていました。しかしWeb上から問合せ窓口の電話番号やFAQがどこにあるか分かりにくかったり、商品情報、購入方法や配送情報等が不十分であるところも見られました。
　問合せのテーマは、取引（購入）前のサービス全般に関するお問合せ。各審査員は設定に基づいて、事前に各社のWebサイトを閲覧し、FAQ等のセルフヘルプサービスの評価をした上で、各社窓口に電話での問合せを行い、ヘルプデスク協会の国際的な評価基準に基づいた評価・格付けを実施しました。

■お問合せ窓口格付けの主旨
顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。 「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う試みです。

■「格付け」方法
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三ツ星〜星なしの4段階です。
【評価方法】
・一般審査員（公募による一般ユーザ）と、専門審査員（HDI認定オーディタ、認定インストラクターより選抜）が、パフォーマンス（実績）5項目、クオリティ（品質）5項目、計10項目の評価を実施（各項目4点満点で採点）。
・上記の結果を集計し、評価対象の企業ごとに専門評価員が最終的な格付けを確定。
・格付けはパフォーマンス、クオリティそれぞれの平均が下記基準点に達しているかどうかにより確定。
三ツ星：3.5点以上、　二ツ星：2.5点以上、　一ツ星：1.5点以上、　星なし：1.5点未満
・ヘルプデスク協会にて業界全体への評価を加える。
・セルフヘルプに関しても4点満点で採点。

【Webセルフヘルプ評価項目】
1. Webセルフヘルプ　お問合せ窓口の利用に当たってどれほどセルフヘルプ効果があるか。顧客視点に立ったFAQやセルフヘルプとなっているか

【パフォーマンス評価項目】
1. 平均応答速度　電話が繋がるまで顧客が待っている時間は長すぎないか、何コールで出るか。
2. 電話放棄呼率　繋がらないので電話を切ってしまう顧客の発生頻度（電話を切りたくなるお問合せ窓口ほど悪い）。
3. 通話時間　必要な情報ができるだけ短時間で得られるか。
4. 初回コンタクト解決率　初回のコンタクト（1回目のお問合せ）内で問題や依頼は解決されたか。
5. 顧客満足度　製品およびサービスの満足度。

【クオリティ評価項目】
1. サービス体制　一ヶ所に問合せれば用が足り、顧客に協力的で、すばやく反応よく対応してくれるか。サポート提供が前向きで、進んで支援しようとしており、顧客に敬意を払い礼儀正しいか。
2. コミュニケーション　顧客と親密な関係を築こうとし、顧客に共感しその心理的なニーズにも応えているか。異文化、異業種、地域格差なども考慮し、顧客の質問の確認や質問の言い換えを行っているか。
3. 対応スキル　顧客の話を良く聞き、顧客の話し方にうまくあわせることが出来、また話し方ははっきりして簡潔か。交渉や衝突時の対応は適切か。顧客の信頼が得られるプロとしての自信に満ちた対応をしているか。
4. プロセス/対応処理手順　対応時の手順（挨拶、聞く、質問する、解決する、終了するなど）は良いか。顧客に適切に状況を伝え、顧客と一緒になって問題に対応しているか。サポート対象外であっても適切な代替案を提供できているか。顧客の電話は適切に転送または保留されているか。
5. 困難な対応　感情的で怒っている顧客の対応は、顧客の話を中断しない、共感する、顧客の名前を使う、感情を吐き出させるなど前向きで適切か。顧客に不適切な対応をした場合には、言い訳せずに謝っているか。エスカレーションは顧客の要望に応じて、正しく行われ、また別の人が対応している場合でもその状況が顧客に伝えられているか。

　介護用品などを展開するフットマーク（東京、磯部成文社長）はこのほど、吸湿発熱素材を使用した膝掛け兼エプロン「発熱ラビット」の発売を開始した。腰の後ろで交差させ、面ファスナーで止めているため、太ももからお尻までを包み込む。洗濯機での洗いも可能。同社の直営ネットショップとカタログハウスの「通販生活・07秋冬号」で販売している。

　あまり知られていないが、徳島で誕生し、全国的なロングセラーになっている家具がある。県立工業技術センターの研究員が開発した「楽座椅子（らくざいす）」だ。人間工学に裏付けされたデータを基に、体の負担を軽減するために座面を少し高く設計してあり、その名の通り、長時間、畳の上に座っても腰などがラクだ。「ソファやイスでは落ち着かない」という「畳派」の年配者らを中心に需要を掘り起こし、カタログハウス（本社・東京都渋谷区）が発刊する「通販生活」では１０年以上も売れ続けている。
　開発したのは、同センターの中瀬博幸さん（５３）。千葉大学を卒業後、家具の製造にかかわりたいと、同センターに就職。初めて手がけたこの商品が思わぬヒットになった。
　畳の上で生活する時間が長い日本人にとって、座いすは便利なもの。だが、これまでの座いすは、座ることを目的にしただけで、機能性を追求したものがないと、中瀬さんは感じていた。
　自身も「下半身は楽だけど、腰に負担がかかる」と座いすをほとんど使用したことがなかった。市場調査をして、座いすを使用したことがある人の約８５％が不満を持っていることもわかった。目立ったのは、「腰やおしりが痛くなる」「だんだん座いすがずれてくる」といった声だった。
　「うまく改善できれば売れる」。商機を見いだし、本格的に開発に乗り出した。
　ヒントになったのは浪人時代に経験した座禅だった。座禅はあぐらと姿勢は似ているが、背筋を伸ばすため、腰への負担が少ない。その姿勢を維持する秘密が、おしりに敷いた小さな丸い座布団。数センチ、おしりの位置を高くすることで、背筋が伸び、体に無理のない姿勢を維持できる。
　さらに、大学教授らの研究データで、座面を約１０センチ高くすると、最も体への負担が軽いことも裏付けられた。「これはいける」。試行錯誤を重ねて３年、１９８５年に完成にこぎつけた。
　ところが、当初の数年間、売れ行きはさっぱり。年に２００脚も売れればいい方だった。通常の座いすが数千円程度なのに、楽座椅子は約２万円と高額なうえに、店頭に並ぶだけでは、商品のコンセプトが伝わらず、敬遠されたようだ。
　鳴かず飛ばずの状態が続き、約１０年前に転機が訪れた。「通販生活」への掲載だった。
　同誌の読者は４０歳以上がほとんど。若い人に比べ、家にいる時間が長く、畳生活にも、慣れ親しんでいる人たちだ。掲載直後から反応があった。軌道に乗り、多い時には月に１千脚以上を販売。製造が間に合わないこともあった。その後も安定して売れ続け、累積の販売数は１０万脚を突破した。通販開始当時、新商品開発部で担当だった堀本卓さん（４７）は、「通販雑誌という媒体の利用者層と、座いすのユーザーが重なった。まさに『運命的な出会い』だった」と話す。
　中瀬さんは楽座椅子は座いすではないと感じている。「普通のいすでもなく、座いすでもない。楽座椅子は床生活を過ごしやすくする、新しいいすの形。だから、今までも支持されてきたし、これからも支持されていくはず」と自信をみせる。

　企業や個人の社会貢献活動を支援する日本フィランソロピー協会（高橋陽子理事長）は７日、本業を通じて社会に貢献した企業を表彰する「第３回企業フィランソロピー大賞」を、通信販売会社のカタログハウス（東京）に贈ると発表した。
　有料カタログ誌「通販生活」で知られる同社は、自然破壊的な商品は売らないなどの「商品憲法」を掲げており「社会的企業のあるべき姿を示した」としている
　特別賞には、高齢者を雇い、木の葉を料理用に商品化した、いろどり（徳島県上勝町）、地雷除去装置を開発した山梨日立建機（山梨県南アルプス市）、地域密着型の中小企業支援に力を入れている大阪市信用金庫（大阪市）、中国で砂漠化防止事業に取り組んでいるトヨタ自動車を選んだ。

　インターネットが登場し、書籍など活字メディアの販売部数が落ち込むなか、有料で、しかも定期購読者が百二十三万人もいるカタログ誌がある。カタログハウス（東京・渋谷）が発行する「通販生活」だ。お金を払ってでも読みたい顧客が百万人いるというその顧客基盤のパワーは、無料カタログの顧客数でいえば一千万人に匹敵する反応率の高さになる。
　インターネットを使えば、誰でも無料でほとんどの商品情報が入手できる世の中で、通販生活は自社で通信販売する商品の情報を有料で提供するという価値を確立した。それを可能にしたのは、モノを売る前に商品を情報化し、読む価値があるように編集したことにある。読む価値がなければ、顧客はカタログにお金は払わない。
　またこのカタログが他社の通販カタログや小売店と決定的に異なるのは品ぞろえで、顧客に代わってプロが吟味した商品を一ジャンル一機種で推薦する。一冊二千―五千点を掲載する一般的なカタログに比べ、販売前の商品検査が十分でき、一点ずつの商品説明も丁寧に行えるメリットがある。
　「読ませる工夫」に加え、「購入してもらう工夫」として、各界で活躍する文化人や著名人による利用者の声の紹介にも力を入れる。また「ユーモアで飽きさせない工夫」も誌面にあふれている。その好例が秋号で特集したヨン様グッズ＝写真。商品だけでなく、ユーモアも売り物にしていることがわかる。

　雑誌「通販生活」を発行する通信販売大手のカタログハウス（東京・渋谷、斎藤駿社長）は、同社が販売した商品で消費者が不用になった品物の自主回収に取り組んでいる。「できるだけ」環境に配慮した行動を取るという社是のもと、無理をしない自主回収の仕組みを模索中だ。
　商品憲法――。カタログハウスの環境報告書に相当する冊子だ。「商品とは地球である」をモットーに、「地球と生物に迷惑をかけない商品を販売する」「ゴミと二酸化炭素（ＣＯ２）を出さない会社にする」など条文を憲法形式で列挙。「通販生活」を出版しているだけあって、報告書も半月形状にし消費者に手に取ってもらう工夫をする。
　その第四条に「できるだけ、『寿命がつきた商品』は回収して再資源化していく」とある。回収は同社の“憲法”上の規定だ。
　その成功事例がポリウレタン製「メディカル枕」。一般ごみとして廃棄してもよい商品だが、「ポリウレタンは焼却すると有害なシアンガスが発生することがある」（カタログハウス）ため自主回収を決めた。
　年間十万個売れるロングセラー商品で、二〇〇三年度は五千個を回収。商品寿命と考えられる七年目に購入者にダイレクトメール（ＤＭ）を出して、買い替えと不用品回収を案内する。買い替える人は送料無料にする。回収したウレタンはマウスパッドやウオールポケットに再生して誌上でプレゼントする。
　もっとも〇三年度（〇二年十月―〇三年九月）の販売商品の回収実績は合計で一万千八百六十九個で、その大半をメディカル枕と充電池が占める。冷蔵庫や洗濯機など家電リサイクル法対象品は三百六十一個、その他は計三百五十九個にすぎなかった。
　「これって欺瞞（ぎまん）じゃないのか」。回収実績を見て、斎藤社長は環境担当の竹本徳子取締役にこう指摘した。「顧客が参加しにくい回収の仕組みを作っておいて、環境に取り組んでいると宣伝することを“欺瞞”と言った」と竹本氏はその言葉を解釈する。
　同社は冷蔵庫などメーカーが再資源化処理を約束、回収の仕組みができた商品にはカタログに「回収再生マーク」を付けた。その数は百種類以上に及んだ。しかし実際に返ってくる商品は二十種程度だった。
　そこで今年一月、できるだけ多くの商品に「回収再生マーク」を付けるやり方を見直した。「回収まで使用期間が長い商品に現時点でマークを付けても意味がない。販売を開始して十年以上たった商品を対象にし、回収目安時期に消費者のＤＭで回収の通知を出すことにした」（竹本取締役）。その結果、風呂のふたやアイロン台など十種類に絞り込んだ。
　できるだけ――。第四条をはじめ商品憲法の条文にはすべて「できるだけ」という条件が付いている。「環境への取り組みは無理してやっていては長続きしない。国や自治体が回収する仕組みがある商品をわざわざ集めるのも“欺瞞”かもしれない」（竹本取締役）。同社の試行錯誤は今後も続きそうだ。

　生活用品を中心に扱う通信販売大手のカタログハウス（東京・渋谷）。目の肥えた主婦らの支持で有料カタログ「通販生活」は約１３０万の定期購読者を抱える。同社の企業思想が「下を向いて歩こう」。足元の地球のことをもっと考えて生活しよう、という意味だ。
　斎藤駿社長が同社の前身の日本ヘルスメーカーを設立し、室内ランニング器「ルームランナー」を発売したのは１９７６年。通販生活の創刊は１９８２年。消費者の欲望を刺激して成長してきた通販会社は消費者に地球との共生を訴える責務がある、と斎藤社長は考える。同社のカタログはすべて雑誌古紙１００％の紙製。使用済みの商品を買い取って店舗で売る仕組みや、取扱品を「有害物質を出さない」「熱帯雨林を破壊しない」商品などに限定するルールも導入した。
　経済成長、業績拡大ばかりを求める「上を向く」やり方はいつか限界が来る。坂本九の「上を向いて歩こう」がヒットしたのは、高度経済成長真っ盛りの１９６０年代だった。