ニッセン について

　携帯カメラで販促
　携帯電話サイト運営のジェイマジック（東京・港）は十七日、携帯のカメラ機能を使った衣料品の販売促進サービスを始める。顔写真を携帯サイト「顔ちぇき！」に送ると、利用者似のアバター（ネット上の分身）を、冬服とともに返信する。利用者はアバターで着せ替えをして、気に入れば実際の商品を購入できる仕組み。利用者に楽しんでもらいながら、購入を促す。
　同社は「顔ちぇき！」内に、通販大手のニッセンとの共同企画で「勝負コーデちぇき！」を開設。顔写真を同サービスに送付すると「辛口系フェミニン」「ナチュラル系クール」など顔画像認識技術で診断し、約十五種類のアバターの中から似た顔のタイプを選択。タイプに合ったニッセンのコートやスカートなどを着せて即座に返信する。
　アバターの服は当初の着こなしのほかに、約三十種類のコーディネートから選べる。気に入ればニッセンの携帯通販サイトで、本物の服を購入できる。
　ニッセンの通販サイトからも同サービスを利用できる。十―三十代の女性が利用するとみており、口コミの広がりを見込んでいる。十二月二十六日までの期間限定で、利用は無料。

　ニッセンホールディングスは十七日、環境（Ｅ）、社会貢献（Ｓ）、企業統治（Ｇ）に関する会社方針を決める社内組織を新設する。国連はこれら三テーマについて明確な指針を持つ企業への投資を提唱しており、同社はＥＳＧの推進が株価の中長期的なプラス材料になるとみている。国内事業会社がＥＳＧの専門組織をつくるのは初という。新組織の委員長は、企業の社会的責任（ＣＳＲ）に詳しいデイヴィス・スコット立教大学教授が務める。

　金融危機を震源に、景気の減速感が世界で広がる。突然、会社からリストラを通告されたら、あなたならどうする……。
創薬成功へ独立
　「あんたが社長に立つなら我々も残る」。従業員に担ぎ上げられ、七月に創業したラクオリア創薬（愛知県武豊町）の長久厚（５２）。前身は製薬世界最大手、米ファイザーの中央研究所で、ファイザーの業績悪化でいったん閉鎖が決まった。
　長久のもとに集まったのは四百人の従業員のうち七十人。投資会社などから百十一億円を調達して施設も買い取り、新薬開発を継続する。
　長久は約二十年前の研究所創設メンバーの一人。ファイザー日本法人の社長候補で本社に戻る選択肢もあった。しかし従業員には異動先が見つからない者もいる。創薬は成功が「千に三つ」といわれるほどリスクが高い。長久は悩み抜いた結果、「自分が変わろうとしないことが最大のリスク。激動の今だからこそ好機」と奮い立った。
　製薬業界では世界規模の再編の波が押し寄せ、国内では英グラクソスミスクライン、米メルク子会社の万有製薬などが相次ぎ研究所の閉鎖を決めた。リーダーである経営者として、長久は自分たちが生み出す価値の可能性を信じ「知の拠点」の再生にかける。二〇一〇年の株式上場が目標だ。
　二期連続で赤字見通しの通販大手、ニッセンホールディングス。社長の片山利雄（５８）は九月、創業事業である呉服・宝飾品の催事販売からの撤退を決めた。決断を促したのは筆頭株主の投資ファンド、アドバンテッジ・パートナーズ（ＡＰ）。「赤字が続くなら早めに撤退すべきだ」。四十年来の伝統から誰も口に出さなかった「正論」だった。
　ニッセンは呉服販売などの不振により業績が悪化、〇七年一月にＡＰの出資を仰いだ。八年前の倒産の危機にオーナー社長から経営再建を託された片山は、再び吹き付ける逆風を受け「仲間内でかばい合う経営」との決別を決めた。
　今春、取締役会メンバーの過半を社外取締役にし、導入したばかりの買収防衛策も撤廃した。「これだけ変化の激しい時代に内向きの経営では自滅する」。十月二十七日に自ら役員報酬三〇％返上も決めた。市場や株主に向き合う緊張感を、成長を目指すバネに変える。
　競合他社のＭ＆Ａ（合併・買収）と徹底的な合理化で知られる日本電産。世界景気の減速を背景にアナリストは同社の業績を悲観的にみていたが、ふたを開けると四―九月期に増収増益を確保。社長の永守重信（６４）は「うちは危機の時ほど強くなる」と胸を張る。
Ｍ＆Ａ案件１０倍
　自信を裏付けるのは現場の原価低減努力。タイ工場は作業効率を高め、製造ラインの人員を半分に。国内でもモーター用磁石の製造コストを半減する技術を開発した。「何でもっと早くやらないんだ」。現場にはあえて厳しくあたる永守だが、逆境でわき出す従業員の知恵に目を細める。
　九月中旬に東洋電機製造にＴＯＢ（株式公開買い付け）を提案し、二週間後には富士電機ホールディングスの産業用モーター事業を買収した。「経済環境の悪化でＭ＆Ａの持ち込みは十倍に増えた。競争力のある会社はより強くなれる」
　従業員、株主、顧客、地域社会……。多様なステークホルダー（利害関係者）と向き合い、企業を成長に導くのが経営者の使命だ。利害が対立しても逃げ出すわけにはいかない。「リーダーは孤独」と言ったのは元首相の小泉純一郎（６６）。その後、政権を投げ出した二人の首相にはその覚悟がどこまであったか。
　米経営学者のピーター・ドラッカーはかつて「いかなる組織も危機に襲われる。その時こそ頼るべきはリーダーだ」と指摘した。未曽有の経営危機が忍び寄る中、リーダーの胆力が問われる。
◇
　記録的な株安と円の急騰、米欧の同時不況に新興国の成長鈍化。八方ふさがりの状況下でも、新たな価値を創（つく）り、危機を突き破ろうとする企業の意志は脈々と流れる。第三部は奮闘する人に迫った。＝敬称略

　ニッセンホールディングスが二十七日発表した二〇〇八年一―九月期業績は、連結最終損益が五十二億円の赤字（前年同期は三十三億円の赤字）だった。不振の催事販売事業からの撤退に伴う約二十七億円の特別損失計上が響いた。
　売上高は三％増の千百三十三億円。主力の通販事業でネット通販中心に顧客数が増え売れ行きが好調だった。催事販売からの撤退による現販事業の売り上げ減を補った。
　同日発表した〇八年十二月期通期の業績予想は、最終損益の赤字額が五十四億―六十六億円を見込む。

　ディーフォーディーアール（D4DR）は10月16日、カタログ通販事業者6社の携帯電話向けWebサイトを対象に「集客」「使いやすさ」「サポート」「商品訴求」「コンバージョン」の5項目を評価し、結果を発表した。総合評価の順位は、1位が4項目でトップを獲得したニッセン（平均点85点）、2位がイマージュ（同75点）、3位がムトウ（同70点）だった。以下、千趣会（ベルメゾン）（平均点65点）、ディノス（同62点）、シャディ（同61点）と続いた。 　NTTドコモの公式サイト順位を比べると、ニッセンが1位、イマージュが4位、ムトウが2位、ベルメゾンが3位、ディノスが6位、シャディが7位となり、D4DRでは一定の相関が見られると指摘する。公式サイトの順位はアクセス数に連動するため、Webサイトの総合的な評価を高めるとユーザーの支持が集まり、アクセス数が増え、公式サイトの順位上昇につながる、と分析している。 　「集客」項目は、検索エンジン最適化（SEO）対策の状況、パソコン向けWebサイトや広告媒体からの導線、メールマガジンの発行状況などを評価した。79点で1位となったニッセンは、SEO対策で有効となる適切なタイトル名表記、サイト内リンク導線の整備、リンク用アンカーテキストの最適化などの対応で高い得点となった。 　「使いやすさ」の項目は、一般的なユーザビリティ、情報構造、レイアウト、文字表現、ショートカットキー、ナビゲーション、検索機能などを評価した。1位のニッセンは100点。85点で2位のムトウ同様、絵文字アイコンの活用で直感的に分かりやすい表記を実現できていたという。これに対し、同点4位のシャディとイマージュは商品フリーワード検索機能を提供していなかった。 　「サポート」項目は、ヘルプやFAQの有無、コンタクト窓口、配送日指定や状況確認、返品交換の対応などを評価した。ともに92点で1位のニッセンとイマージュは、配送日指定の無料サービス、送料負担なしで自己都合の返品に対応など、ユーザーの料金負担を軽減するサポートサービスが充実していたという。 　「商品訴求」項目は、セールの実施や訴求、リコメンデーション、レビュー機能、商品カテゴリの分類、商品ページの情報量やレイアウトを評価した。多様なユーザー視点に合わせた商品カテゴリ分類方法が高い評価を得て、ニッセンとムトウが82点で1位を獲得した。 　「コンバージョン」項目は、決済手段、購入金額に応じた割り引きやポイント還元、カート内の取り置き、ブックマークや閲覧履歴、入力フォームなどを評価した。カートに商品を取り置けるなど、ユーザー購買行動の支援機能を備えたニッセン、ムトウ、イマージュが上位になった。

　通販大手のニッセンは十七日から、ネット通販サイトの商品カタログにファッションショー形式の動画映像を導入する。静止画では難しい服の質感などを顧客に伝えるのが狙い。コーディネート例を具体的に示し、客単価の引き上げを狙う。
　動画カタログを導入するのは通販サイト「ニッセンのオンラインショップ」。まず主要顧客層である二十代後半から三十代の女性を対象とした衣料について、三十スタイル、百二十商品をファッションショー形式の映像で掲載する。
　ネット通販の顧客は目当ての商品を単品で購入するケースが多く、まとめ買いが多いカタログ通販に比べ客単価が二割程度安い。動画導入はネットでのまとめ買いを促す狙いもある。

　カタログ通販七十九社の二〇〇七年度の売上高は八千一億円だった。比較可能な七十社の売上高は前年度比で四・四％減と、六年連続で減少した。印刷用紙の価格が高止まりし、カタログの製作費用が収益の圧迫要因になっている。各社はネットを通じた販売を強化するなど、カタログ事業の見直しを進めている。
　一位のベルーナのカタログ通販の売上高は九百五十三億円で前年度比八・六％落ち込んだ。雑貨を扱うカタログでは三十代向けを中高年向けに統合したほか、定期発行していたシニア向けカタログの扱いをやめるなど、カタログの統廃合を進める。各顧客の購入履歴を分析して、購入見込みのない客へのカタログ送付も停止した。
　二位の千趣会（ベルメゾン）は七百九十四億円、三位のニッセンは七百四十八億円で、それぞれ八・〇％、五・六％減だった。
　カタログ通販の受注方法で、「ホームページ経由」が全体に占める割合を聞いたところ、一〇％以上と回答した企業は全体の五七％で、電話やファクスからネットへのシフトが鮮明だ。ただ、「商品を選ぶ際はカタログ、注文はネットというように消費者は媒体を使い分けている」（ニッセン）。各社はカタログの持つ商品訴求力を認めつつ、収益性も追う戦略が求められている。

　通信販売企業のインターネット経由での売り上げが拡大している。日本通信販売協会（ＪＡＤＭＡ）がまとめた二〇〇七年度の会員企業のネット販売額は六千四百四十億円で〇六年度比一九％伸びた。ネット利用者層が広がっており、通販各社も低コストの受注手段として力を入れている。
　調査対象はＪＡＤＭＡの会員企業四百六十五社で、楽天やアマゾン（東京・渋谷）などは対象外。会員企業の〇七年度の通販売り上げ全体に占めるネット比率は二三・三％で前の年度比三・一ポイント上昇した。ネット経由の受注の伸びがけん引し、通販の総売上高は二兆七千六百億円と三・四％増えた。
　なかでもネット化が急速に進んでいるのはカタログ通販。「ファクスなどの注文処理に比べて、ネットは経費が三分の一程度で済む」（ニッセン）ため、通販各社はカタログ誌に二次元コードを載せたり、ポイントを付与したりして、顧客をネット注文に誘導している。
　ニッセンの場合、〇七年度のネット経由の売上比率は三八・六％で前の年度比四・九ポイント上昇した。〇八年度は四二％まで上昇する見込みだ。
　テレビ通販でもネット注文が伸びている。オークローンマーケティング（名古屋市）は〇七年度のネット注文比率が三三％で三年前と比べて一八ポイント高まり、コールセンター比率は四八％で同二三ポイント低下した。通販番組の放送直後でも、ネットならば多数寄せられる注文を円滑にさばける。
　通販でのネット注文はさらに拡大する見込み。ＪＡＤＭＡの柿尾正之主幹研究員は「メーカーや大手小売りがネット通販に力を入れるのは確実で、競争は激化する。通販企業はネットというインフラを使って、付加価値を提供できなければ勝ち残れない」と指摘する。

　ニッセンホールディングス傘下で宝飾品や呉服販売などを手掛けるニッセンプレミアムは、催事販売事業から撤退すると発表した。今後は店舗販売とカタログ通販に専念し、収益力の強化を目指す。
　ニッセンプレミアムは催事販売のほか「祇園屋」ブランドで店舗販売、カタログ通販を展開している。催事事業は近年、業界全体の信用低下や呉服市場の縮小などが影響し、販売が低迷。事業売上高はこの二年でおよそ四割減少していた。

　通信販売市場の拡大が続いている。日本通信販売協会（ＪＡＤＭＡ）がまとめた二〇〇七年度の国内通信販売売上高（推計）は前年度比五・四％増の三兆八千八百億円となった。九年連続で過去最高を更新し、四兆円の大台乗せも視野に入ってきた。インターネット経由の取引が伸びているほか、テレビ通販も堅調に推移している。
　ＪＡＤＭＡの会員企業四百六十五社の売上高に、有力な非会員企業百社の売上高を推計して加算した。会員企業の売上高は二兆七千六百億円で三・四％増となった。
　けん引役はネット経由の取引。カタログ通販大手のニッセンはネット経由の売上比率が三八・六％と四・九ポイント上昇した。セシールも二九・八％と三・三ポイント上がった。
　テレビ通販も堅調。大手のオークローンマーケティング（名古屋市）はフィットネスＤＶＤ「ビリーズブートキャンプ」を百五十万セット以上販売、売上高が八一％伸びた。
　ジャンル別では「食品」が五・〇％増と好調。消費者の安全・安心志向の高まりで産地直送の食品などが伸びた。健康関連機器や化粧品を含む「雑貨」も三・八％増。家具やパソコンなどの「家庭用品」は三・〇％減った。
　九年連続で伸びている通販市場だが、〇七年度の伸び率（五・四％増）は〇六年度（九・五％増）を下回った。「食品などの相次ぐ値上げが家計を直撃し、〇七年度後半から市場の成長ペースが鈍化してきた」（ＪＡＤＭＡ）という。

　カタログ通販大手のニッセンは八月中に発行する秋号カタログで有機栽培綿を使ったコートやワンピースなどの婦人衣料を発売する。有機栽培綿は下着やＴシャツなどに採用する例が多く、コートなどに使う例は珍しいという。環境保全に意識しつつ、ファッション性も高い商品として主に二十代後半の女性に売り込む。価格はワンピースで二千九百九十円など。

　ニッセン　顧客を分類、ページ数省く
　通販大手が商品を掲載したカタログの製作費用削減に取り組んでいる。千趣会は今月発行の秋冬号からインターネット注文主体の顧客へのカタログ送付を中止した。ニッセンも注文履歴をもとに顧客ごとに無駄なページを省いたカタログ作りを進めている。両社ともカタログ経由の販売が主力だが、印刷用紙の価格は過去一年で一〇―一五％上昇しているため、見直しを決めた。
　千趣会は直近二年間にネットだけで注文した顧客へのカタログ送付を取りやめた。該当する送付先は会員全体の約七％に当たる五十万件。印刷部数は二百万冊程度減る見通し。送料などを含めたコスト削減効果は十二月までの半年間で約五億円を見込む。
　同社は年間一億冊弱のカタログを発行し、費用は二百億円を超える。印刷用紙の価格上昇は二〇〇八年一―六月期だけで七億円の減益要因となったが、今回のカタログ削減で「七―十二月期はコスト増分を吸収できる」としている。
　ニッセンは昨年から顧客の購入履歴などに基づき、購入の可能性が低い商品のページを削減したカタログを作成することで無駄な紙を減らしている。ページの構成やページ数を顧客に合わせて変更、カタログの種類は数百パターンに達する。
　顧客の好みに合わせたカタログへの切り替えでカタログ一ページ当たりの売り上げ効率も向上。通販事業の売り上げに占めるカタログ費用の割合は〇八年度に一八％と二年前に比べて二・六ポイント低下し、印刷用紙の値上げを相殺して前年並みを維持できる見通しだ。

　ネット通販の調査では、ファンケル、セシール、ニッセンなどネット専業以外の企業が上位を独占した。店頭販売やカタログ通販で顧客サポートの経験を積んだ企業が、ネット事業にもうまく経験を生かしていると言える。

＜ネット通販＞

前回ランキング	今回ランキング	会社名	満足度指数（％）
1	1	ファンケル	71.4
2	2	セシール	64.9
4	3	ニッセン	64.6
8	4	ヨドバシ・ドット・コム	61.2
7	5	千趣会（ベルメゾン）	60.3

　三井物産子会社でインターネット上の共通ポイントプログラムを運営するネットマイル（東京・千代田）は、ニッセンと共同でネットマイル会員向けの通販サイトを開設した。会員は同サイトで商品を購入すると支払額の五％をネットマイルのポイントとして受け取れる。通常より高いポイント還元率を売り物にして会員数の増加を狙う。
　新サイト「ニッセンネットマイル店」ではネットマイルの会員向けの商品割引情報などを掲載するほか、会員に商品購入額の五％をネットマイルのポイントとして付与する。これまでネットマイルのサイトを経由してニッセンが運営する通販サイトで買い物をした場合に付与していたポイントの還元率は三％だった。
　ためたポイントは獲得数に応じて、現金や電子マネーに交換することができる。会員にはニッセンの割引や新製品情報を掲載したメールマガジンを配信し、利用を促す。

　株式会社ネットマイルは2008年7月15日、婦人服などのカタログ通販を手掛ける株式会社ニッセンと EC サイトの共同運営で提携し、「nissen ネットマイル店」（ネットマイル店）をオープンした。
　ネットマイル店は、ネットマイルユーザーに商品情報を提供するカタログ通販「ニッセン」のオンラインショップ。
　従来は、ネットマイルを経由して「ニッセン」で商品購入をした場合、ポイント還元率は3％だったが、ネットマイル店のオープンに伴い還元率が5％となった。
　ネットマイル店には、ネットマイルの「お買い物 de マイル」内やネットマイル社が発行するメールマガジンから、アクセス可能。

　通販大手のニッセンホールディングスは、家電量販大手エディオンから全額出資子会社で家具・インテリア通販を手がける暮らしのデザイン（東京・品川、鳥越貞成社長）を買収することで合意した。十一日午後発表する。ニッセンは専門性の高い通販事業を取得することで、衣料品や雑貨などを扱う主力の総合通販の収益力低下を補う。
　暮らしのデザインから家電とＤＶＤソフトの通販など一部事業をエディオン本体に移管したうえで、三十日付で全発行済み株式をニッセンが取得して完全子会社化する。買収金額は明らかにしていない。暮らしのデザインは二〇〇八年三月期の売上高が四十八億円で、首都圏に住む三十代前半の単身者などが主要客層。ニッセンは地方在住者中心の自社の顧客層との重複が少なく、品ぞろえの補完性も高いと判断した。

　◇ライト付きで見やすく
　総合通販ニッセンは、レディースファッションや下着を中心に販売している。生活雑貨部門では「シリコンキャップ付『あかりちゃん耳かき』」の人気が高い。「子供の耳かきをするときに中がよく見えなくて不安……」という親の声に応えた製品だ。耳かきをするときに奥まで見やすくするため持ち手部分にライトを付けた。昨年秋の販売開始から安定的に売れ、ロングセラーとなっている。
　製造元の旭電機化成（大阪市）は、ＬＥＤライトを使ったキーライトを１０年以上製造し、製品にはその技術が生かされている。耳かきそのものにライトがついているので奥まで光が届き、耳かきを扱う親の安心感が高まる。
　使用電池もコイン型（付属品）でコンパクトだ。開発当初、先端部分はプラスチック製だけだったが、小さい子供の耳にも優しいものを、とシリコンキャップをつけたものも開発した。ソフトなので肌が弱い人でも安心して使える。
　ニッセンは「ちょうど持ち手部分となる位置に設計されたスイッチをスライドさせるだけなので、使い方は簡単です。透明なシルエットもおしゃれです」と話している。

　関西で障害者雇用を目的に企業が設立する「特例子会社」の事業が多様化している。ワールド子会社は飲食事業に参入。コクヨ子会社は農業、ノーリツ子会社は廃棄給湯器のリサイクル事業を開始した。これまでは清掃や印刷などの業務が多かったが、事業領域を広げることで雇用拡大を図るとともに、これまで進んでいなかった知的・精神障害者らの受け入れにもつなげる。
　ワールドの特例子会社、ワールドビジネスサポート（神戸市）はこのほどワールド本社一階にカフェ「アンダーレ・ア・ピエディ」をオープンした。イタリア風デザインの店内でパンを作り、店頭に運ぶのは知的障害を持つ店員だ。
　同社はワールドグループの庶務を担う特例子会社として、身体障害者を中心とする約六十人の障害者を雇用し、二〇〇四年に発足した。その後グループの社員数が増加。「障害者雇用を増やすには事業の幅を広げる必要がある」（川上知之社長）として、〇七年度から商品検品など新規事業を開始。カフェも合わせ障害者の人数を約百三十人にまで増やした。うち約五十人は知的障害者だ。
　ノーリツの特例子会社エスコアハーツ（兵庫県明石市）は四月から、給湯器のリサイクル事業を始めた。廃棄されていた給湯器をノーリツが回収。エスコアハーツが買い取り、銅やステンレスなど素材に分解して資源業者に売り渡す。リサイクルは比較的納期に余裕があり、重度の障害者でも取り組みやすい利点がある。
　同社は給湯器事業のほかに、名刺印刷、カタログ発送など複数の事業を展開。〇六年設立以降、二十人の知的障害者を雇用しているが離職者はゼロだ。
　新たな特例子会社をつくる動きもある。コクヨは身体障害者による印刷業務の特例子会社コクヨＫハート（大阪市）を持つが、知的障害者を雇用するため特例子会社ハートランド（大阪府泉南市）を設立。農業生産法人として操業を始めた。知的障害者らが種まきから収穫まで担い、一日約二百キログラムの無農薬サラダホウレンソウを生協や市場に出荷している。
　ニッセンホールディングスもｕ＆ｎ（京都市）を設立、五月に特例子会社の認定を受けた。まず社員食堂の運営業務などでスタートしたが、秋には重度の視覚障害者を雇用し、社員向けのマッサージ事業を始める計画。料金は市場価格の約半額で、一回五百―七百円を想定している。
　▼障害者雇用特例子会社　障害者雇用促進法に基づく子会社。「障害者数が五人以上で、全従業員の二割以上」などの条件を満たせば厚生労働省から認定を受けられる。認定会社の社員は親会社に雇用されているとみなされるため、企業は障害者雇用を促進できる。外注業務を特例子会社に委託・集約し、コスト削減につなげる企業が多い。二〇〇八年三月末時点で認可は二百三十三社。

　商品の画像やあいまいな言葉から商品を探せる「感性検索」を得意とし、「リコメンデーション（推奨）エンジンの専門企業」を標榜するベンチャー企業のアルベルト（東京・渋谷）。カタログ通販のニッセンや家電量販大手のヤマダ電機など大手ＥＣサイトが採用するなど実績を重ねている。創業者で消費行動分析の専門家である山川義介会長は「推奨エンジンにはマーケティングの視点が欠かせない」と語る。
■推奨エンジンに欠かせない微調整
　ＥＣサイトが推奨エンジンを取り入れる目的は、ユーザーが欲しがっている商品を上手にお薦めし、コンバージョンレート（購入に至る比率）を高めることにある。リアルの店舗では、店員が客との会話のなかからニーズを聞き出して、客が知らない商品も紹介することで結果的に満足度を高めている。山川氏が推奨エンジンに求めるのも、そんなかゆいところに手が届くようなサービスだ。
　「単純な推奨エンジンでは、本の下巻を買った人に上巻を薦めたり、他人へのプレゼントの購買履歴の影響でその後のお薦め内容が大きく変わったりといったことが起きてしまいます。同時に買う人が多いとはいえ、トナーを買った人にプリンターを薦めても意味がありません。技術志向で推奨エンジンを導入するのではなく、購買履歴の取り方やマーケティング的な分析を加えて微調整を重ねる必要があります」
　アルベルトの強みは、様々なタイプの推奨エンジンをサイトの特性に合わせてカスタマイズできることにある。購買履歴をもとにお薦め商品を提案する協調フィルタリングの「ログレコメンダー」や、形や色が似た商品を推奨する「イメージセレクトサーチ」、商品スペックの希望などを入力することで求める商品を絞り込んでいく「ニーズインプット型推奨エンジン」などを自社で開発。マーケティング理論をもとに仮説を立て、自社で運営するショッピングサイトで検証した成果をふまえてＡＳＰ形式でユーザー企業に提供している。
　例えば家電などスペックを重視して選ぶ商品には「ニーズインプット型」の推奨エンジンを活用する。アルベルトが運営する家電比較サイトの「教えて！家電」では、デジタルカメラを選ぶ場合、いきなり商品名などで検索するのではなく、店頭と同じように、一眼レフかコンパクトか、予算の範囲は、メーカー、メモリーカードのこだわりは、などを事前にユーザーに問いかけ、条件に近い商品を表示する。
　このとき画素数の希望を聞いてもわからない人が多いが液晶画面の大きさの希望は答えやすいなど、商品によって異なるユーザーのこだわりを把握したうえで、聞き方を細かく変えるのがコツという。
　一方、洋服や装飾品などは家電のようにスペックから選ぶわけにはいかない。アルベルトが運営するショッピングサイトの「見つかる.jp」では、例えばバッグを選ぶ場合、同じバッグの色違いや、バッグ以外で色が似ていたり組み合わせがしっくりくるシャツやパンツを同時にお薦め商品として提示する。ここではジャンルを超えて似たものを引き合わせる「るいじしゃく」というエンジンを搭載している。
　山川氏はＴＤＫで商品企画などに携わった後、リサーチ業界に転身。2000年にネット調査やマーケティングに関するコンサルティングを手がけるインタースコープ（現ヤフーバリューインサイト）を設立した。当時手がけていた推奨エンジンにカタログ販売の「ニッセン」が注目。ニッセンとの共同研究が会社設立につながった。
　社名の「アルベルト」の由来は「アルベルト・アインシュタイン」。マーケティングの常識を覆す画期的な発想と技術を提供したいとの思いを込めている。
■画像の一部から類似商品を検索
　その「ニッセン」の通販サイトでは、商品の画像の特徴的な部分から関連商品を検索できるようにした。例えばブーツを探している人には「足首の部分がくしゅくしゅっとした感じ」や「つま先の丸まった感じ」など、言葉にすることは難しくても「こんな感じ」というイメージがある。サイトでは画像の一部をクリックするとその部分の画像と同じ特徴を持つブーツの一覧を表示するようにした。
　ただ、画像をきっかけに検索できるようにするためには、画像の座標軸に『くしゅくしゅっ』といったメタデータ（付随情報）をあらかじめ入力する必要がある。入力業務はアルベルトが代行するとはいえ、商品が何十万というアイテム数になれば、当然この方法には限界がある。山川氏は、あくまでサイトの特徴に合ったエンジンを選ぶべきだと話す。
■画像認識技術で「タグなし」でも推奨可能に
　アルベルトがいま力を入れているのが、画像にメタデータのテキストを埋め込まなくても、画像そのものの特徴から一致度を分析して推奨する技術。実用化に向け、徳島大学と共同で研究を進めている。
　商品の類似性を自動的に判別するためには、商品写真の背景の色を認識してしまわないよう調整したり、写真に写っている人物が着ている服のうちシャツとパンツのどちらがメーンなのかといったことをシステム側で認識したりする必要がある。研究を通じて画像認識の高度化を進めており、例えば携帯電話で商品の写真を撮り、似た商品を探すといったサービスを６月にも始める予定だ。
　ネット上にユーザー投稿型のコンテンツが増えるなか、ＥＣサイトの商品写真も背景の統一されたきれいな写真ばかりとは限らない。写真の内容のうちどの要素を優先して類似商品を探すのかをユーザーが選べるようにするなどの工夫を取り入れていくという。ショッピングサイトで、ある服の写真をもとに、似た色や形の服の写真を選んで関連性の高い商品としてお薦めするといった用途を想定している。
　「画像認識による推奨エンジンはテキスト入力が一切不要なので、携帯電話やＷｉｉなどのゲーム端末から使うといった、今後拡大が予想される分野での利用に向いています。特に携帯サイトはページ表示が遅く、パソコンのようにあれこれと検索結果を比べるといったことがしにくいため、目的のコンテンツにたどり着きやすくする仕組みは便利なはず。携帯キャリアからのログデータの取得が難しいといった課題がありますが、ニーズは高いと考えています」
　今後の技術としては画像認識だけでなく、テキスト検索にも取り組んでいる。オーストラリアの「Ｍｏｏｔｅｒ」という検索サービスと組んで、サイト内検索サービスを提供する予定だ。検索結果のなかから検索語と関連度合いの高い単語を独自のアルゴリズムによって抽出し、クロス検索の候補キーワードを提示するというものだ。
　グーグルなどにも同様の機能があるが、ユーザーの過去の検索履歴ではなく、検索対象となるページ内を解析してキーワードの候補を提示する点が特徴。履歴のない新しいサイトのサイト内検索でもリストをうまく表示できるという。
■ベンチャーのスピード感覚生かす
　画像認識や日本語の解析技術ならＮＴＴや日本の機器メーカーも昔から取り組んでいる。例えばデジカメの顔認識技術は非常に高度化が進み、多くの機種に搭載されている。
　しかし様々な大企業が長年取り組んできたにもかかわらず、検索や推奨エンジンといった分野で実際のビジネスに応用されてきたという実績はほとんどない。山川氏は「大手はこの分野をニッチビジネスだと考えている。ＮＴＴも携帯で撮った商品の写真から売っているお店を探すといった技術を試していたようだが、結局商品化されなかった。うちは近く実用化を目指しており、大企業とはスピード感覚が全く違う」とベンチャーのメリットを強調する。
　山川氏は2012年に売り上げ12億円を達成しＩＰＯすることを目標に掲げる。社員12人のベンチャーのスピードを生かして新たな領域に挑戦を続ける。

　ニフティは携帯電話の装飾メールをテーマにした交流サイトでネット通販を始める。通販企業と組んで、主に若い女性をターゲットにした商品の販売を仲介。交流サイトで人気の「仮想ペット」を使った販促の仕組みなども取り入れて需要を喚起する。従来の広告収入に加え、ネット通販を同サイトの新たな収益の柱に育てる。
　二十日に交流サイト「＠ｎｉｆｔｙデコゲット」でネット通販サービス「デコデパ」を立ち上げる。第一弾として通販大手のニッセンと組み、推薦商品の紹介コーナーを開設。ニッセンの携帯通販サイトに顧客を誘導する。デコデパ経由で売れた商品の収益は両社で分け合う。商品の購入者には、デコゲットでメール素材のダウンロードなどに使える仮想通貨「ゴールド」を購入額の二五％分、付与する。
　新サービスでは通販の商品と装飾メールの素材を組み合わせた販促の仕組みを取り入れる。ニッセンが扱う服やバッグなどを百点選んでイラスト化し、毎週十点ずつ十週間に渡って無償配布。利用者が交流サイトで飼育している、犬や豚などを模した仮想ペットに着せられるようにする。
　仮想ペットは装飾メールの素材として使えるほか、ペットが身に着けたファッションを見せ合うなど、利用者同士の交流を促すツールにもなる。「自分の仮想ペットとおそろいの服などを身に着けたいと考える利用者は多く、ペットのアイテムは実際の商品購入につながりやすい」とニフティは見ている。
　デコゲットは昨年六月の開設で、現在約二十五万人の登録者を抱える。装飾メールについて利用者同士で情報交換できるほか、利用者が自分で作成した装飾メール素材を投稿できるサービスが人気を呼んでいる。毎日四千点程度のメール素材が投稿されており、約百四十万点の素材をダウンロードできる。
　利用者の多くが若い女性で、サイト内の広告を経由して通販サイトで買い物するケースが多いという。ニフティはこうした動向に着目、装飾メールとネット通販の親和性が高いと判断した。ニッセンとの取り組みを足がかりに、今後ほかのネット通販企業との協業関係を広げたい考えだ。

　親会社の株式を合併相手の株主に対価として割り当てる「三角合併」の解禁から、５月１日で１年がたつ。外資による日本企業の買収が容易になるとの観測から、解禁前は「黒船」の来襲に企業の警戒心が高まったが、実際は１年でわずか１例のみに終わった。この間、買収防衛策を導入する企業が急増。また、米国の低所得者向け高金利住宅ローン（サブプライムローン）問題に端を発した市場環境の悪化で、日本のＭ＆Ａ（企業の合併・買収）市場は停滞感が強まりつつある。
　◆「黒船」現れず
　三角合併は０６年５月に施行された会社法に盛り込まれたが、外資の攻勢を警戒する経済界から反対論が強く、企業が対策を練る猶予期間として解禁が１年先延ばしされた経緯がある。
　結局、解禁後１年で三角合併の実例は、米金融大手シティグループが子会社を通じて行った日興コーディアルグループの友好的買収の１例のみ。結果的には「三角合併は友好的買収の手法。外資による敵対的買収が増えるわけではない」との、経済産業省の事前予想通りになった。
　◆防衛策導入が加速
　三角合併解禁は、国内企業が買収防衛姿勢を強めるきっかけになった。Ｍ＆Ａ助言会社のレコフによると、解禁前の０６年末に１７６社だった買収防衛策の導入企業は、０７年末には４１３社に急増した。
　さらに、安定株主を増やすための企業同士の株式持ち合いも復活しつつある。野村証券金融経済研究所によると、０６年度の上場企業の全株式に占める持ち合い株の比率（時価ベース）は、前年度比０．９ポイント増の１２．０％となり、９０年度の統計開始以来、初めて上昇した。同研究所の西山賢吾ストラテジストは「日本企業は三角合併などに過剰反応してしまった」と分析する。
　サブプライムローン問題で市場環境が悪化したこともあり、０７年度の日本企業がかかわるＭ＆Ａは、金額ベースで前年度比２８．２％減と急減している。
　◆外資規制に焦点
　三角合併解禁は、日本が課題とする対日投資を促す意味があったが、最近では日本の外資規制に市場の注目が集まっている。今月１６日には、Ｊパワー（電源開発）株の買い増しを申請する英投資ファンドに対し、経産省が「公の秩序の維持を妨げる恐れがある」として、中止勧告を出した。
　ファンド側は「日本市場は閉鎖的」と批判を強めているが、「やみくもに市場をオープンにすればいいというものではない」（電力大手）との考えも根強い。特に、短期的な利益回収を優先させる投資ファンドなどにとっては、日本市場の壁はまだまだ厚いと言えそうだ。
　◆「市場の目」懸念
　今年に入り、一度導入した買収防衛策を廃止する企業が出始めている。各社は「経営陣が保身に走っている」などと、市場から疑念の目を向けられることを懸念しており、買収防衛に対する意識の変化がみられる。
　カタログ通信販売のニッセンホールディングスは今年３月の株主総会で、１年前に導入した防衛策を継続しないことを決めた。コンタクトレンズ等販売の日本オプティカルも３月の総会で非継続を決めたほか、イー・アクセスも６月に期限が切れる防衛策を継続しない。
　ニッセンは「防衛策は市場からの圧力を回避する策とみられてしまう。買収の可能性を肌身にしみながら、経営改革を進める」と理由を語る。また、日本オプティカルは「買収や提携戦略を進めるに当たり、自らが防衛策を入れていることが障壁になりかねない」と説明。ニッセンには複数の企業から問い合わせがきており、追随する企業が増えることも予想される。
　【ことば】◇三角合併
　Ａ社がＢ社を吸収合併（買収）する際、Ａ社の親会社の株式を対価として、Ｂ社の株主に割り当てる手法。０６年５月に施行された会社法に盛り込まれたが、解禁は１年先延ばしされた。外国企業が日本の子会社を設立すれば、自社株を使って日本企業を買収できる。欧米などでは日本より圧倒的に時価総額が大きい企業が多いため、「次々と外資に乗っ取られる」との危機感が日本企業に強まった。

　ニッセンホールディングスの２００７年１２月−０８年３月期決算は、売上高が前年同期比２・０％増の３５１億５３００万円、経常損失は３２億５７００万円、純損失は１７億１千万円だった。インターネットを活用した通販事業の売り上げが伸びたが、３２億８５００万円の為替予約評価損が発生し、前年同期より赤字幅が拡大した。

　買収防衛策導入が花盛りの日本。六月にピークを迎える今年の株主総会でも多数の企業が株主に導入の承認を求める中、わずか一年で防衛策を撤廃した会社がある。通信販売大手のニッセンホールディングス。昨春、有効期間一年で導入したが、継続の手続きを先月の定時株主総会でとらなかった。
　貸金業への規制強化などで業績が悪化した同社はこの一年、純粋持ち株会社への移行など事業の構造改革に取り組んだ。昨秋からは取締役会のあり方についても外部有識者を交え十回にわたり議論。その過程で浮上したのが導入したばかりの防衛策の撤廃だった。
　撤廃に至ったのはこんな考えからだ。（１）創業者は経営陣に「未来永劫（えいごう）続く会社作り」を託した（２）この使命に反することをするのは従業員ではなく経営者なのだから経営者への規律が必要だ（３）そのためには独立した社外取締役の導入などでガバナンス（企業統治）を強化すべきで防衛策はむしろこの方向に反するのではないか――。
　実際、先月の株主総会では二人の新任を含む計四人の社外取締役が選任され、取締役会の過半を超えた。
　ムチだけでは人は頑張らない。退職慰労金制度を完全撤廃する一方で役員報酬は業績連動を強化。純利益が二〇〇九年十二月期に五十二億円（〇七年十二月期は三十一億円の赤字）に達すれば片山利雄社長の報酬は一億数千万円に膨らむ。
　防衛策は米国では買収価格を引き上げるための交渉道具。一方、我が国では企業価値の維持・向上のためだということに一応、なっている。しかし「本音は絶対に保身。防衛策をなくせば一生懸命やるほかない。緊張感こそが会社を守る」と片山社長は言う。
　産業界では三年前に防衛策導入がスタート。すでに四百社以上が鎧（よろい）をまとった。しかし今年に入り日本オプティカルなども「継続の理由が薄れた」（奥田孝浩常務）と解除した。金融商品取引法で買収者との交渉期間が確保できるようになり、昨夏の最高裁決定で株主の高い支持を得た緊急対抗策が容認されたことが背景のようだ。
　十六日、政府はＪパワー（電源開発）の株買い増し方針を表明した英投資ファンドに対し、外為法に基づき株式追加取得の中止を勧告した。電力の安定供給に悪影響が出る危険があると政府は判断したものの、英ファンドは反発、六月総会に向け持ち合い株売却などを求めた。
　「資本市場の変化に経営者の意識がついていかなければモノ言う株主と対決してしまう。ギャップが広がらないよう努めることが必要だ」というのはニッセンの片山社長。普通の民間企業がそうならば、公益性の高さを理由に政府から買収禁止などの「保護」を受けるＪパワーのような上場企業はより一層、市場との対話が求められる。電力の安定供給を守るための規制の結果、株主の期待に応えられないこともあるからだ。
　「せめて社外取締役ぐらい入れないと市場関係者は腑（ふ）に落ちないだろう」。政府幹部が漏らした言葉は株取得中止勧告で守られたＪパワーの経営陣がこれから負う責任の重さを示してもいる。

　生命保険事業への本格参入を目指す通販大手のニッセンホールディングスはチューリッヒ生命との提携第一弾として、同生命の保険商品をもとにした新商品の販売を傘下のｎインシュアランスサービス（京都市）を通じて始めた。がんにならずに満期を迎えれば保険料相当額の全額を払い戻すがん保険などを販売する。

　募金先は５団体から選択
　インターネット接続業者（プロバイダー）のインターリンク（東京・豊島）は二十五日、携帯電話を使ったポイント寄付サービスを始める。大手通販サイトの物販利用者が買い物額に応じて受け取ったポイントを、自分が共感する非営利組織（ＮＰＯ）団体などに、いつでも簡単に募金できる。これまで同様のサービスはパソコン向けにあったが携帯では珍しい。
　サービスを提供するサイト名は「Ｃｌｉｃｋ　Ａｉｄ（クリックエイド）」。趣旨に賛同したニッセンや宅配ピザチェーン「ドミノ・ピザ」、ＨＭＶジャパン（東京・港）などの携帯向け通販の約七十サイトで買い物をすると寄付ができる。
　クリックエイド上に各通販サイトのアフィリエイト（成果報酬型）広告を掲載してあり、ここを通じて各サイトで物を購入した人に寄付できる専用のポイントを付与する仕組みだ。
　当初の寄付先は日本ウミガメ協議会など約五団体。〇八年末までに、提携サイトを二百、寄付先の団体を八十―百団体まで拡大する予定だ。

　ニッセンはトリンプ・インターナショナル・ジャパン（東京・大田）と共同で乳がんなどでバストを切除した女性向けブラジャー「ティティー」を開発し、販売を始めた。左右でバストの重さが違い肩がこりやすいとの声を受けた商品。ブラジャー（二千五百九十円）のポケットに、本物に近い大きさや重さのシリコン製パッド（一個一万四千九百円）を入れて使う。

　インターネットを利用して自宅のパソコンで、セミオーダーの家具を注文する人が増えている。店に足を運ばなくても机やソファ、キャビネットなどのサイズを一センチ刻みで調整し、十種類を超える色合いや素材を指定できる。納得がいくまで時間をかけ、部屋の間取りをチェックしながら家具選びができる便利さが三十代を中心に受けている。引っ越しが増える春の就職・進学シーズンに向け、一段と利用が広がりそうだ。
　「リビングキッチンのすき間にぴったり収まった」。東京都内の三十代の主婦は家具の通販サイト「ｅインテリア」で購入したキャビネットに満足げだ。冷蔵庫の隣に違和感なく並んでいるからだ。
　散らかりがちな雑誌やスーパーのレシート、家計簿を収納しようと家具専門店を回ったが、コンセントや冷蔵庫の扉の開け閉めのじゃまにならない商品が見つからなかった。友人に教えてもらってサイトをのぞくと、奥行きが三十五センチメートルと店に多い既製品よりも小ぶりの商品を注文できた。
　このサイトは収納用家具やソファのセミオーダーを受け付けている。価格は七万―十万円が中心。キャビネットの色は十二種類から選べ、引き出しの数や取っ手の形も一定の範囲で変えられる。ネットに親しむ三十代の人が引っ越しの際に利用する例が増えているという。
　通販サイト大手の「ニッセン」は品ぞろえが豊富。六十八のサイズがあるベッドや、十五センチから七十センチまで一センチメートル刻みで幅を調整できるラックが人気だ。一万円台のラックは二十代後半から三十代に人気。「自宅にネット接続ができるパソコンさえあれば、家具を置く予定のスペースの大きさを測りながら注文できる」（同社）点が受けている。
　イトーキが運営する「ウッディデザイン」もデスクマットやソファベッドをセミオーダーで販売。マットのサイズは一ミリの単位から調整可能。中心価格が四千―八千円と手ごろなこともあって販売数はこの一年で一―二割増えた。六万―七万円の商品が多いソファのセミオーダーは四十代の利用も多く、「ネットならじっくり選べると好評」（同社）だ。

　家電や衣料　通販便利に
　システム開発のアルベルト（東京・渋谷、上村崇社長）は、キーワードを使わずに好みの商品を探せる「感性検索」を使った商品検索サイトを立ち上げる。家電やファッションなどを扱う通販サイトと組み、見た目や仕様などが利用者の好みに近い商品を、複数サイトから横断的に探せるようにする。消費者の購入率が高まる自社開発エンジンの特長をアピールし、提携サイトと掲載商品の拡大を図る。
　新サイトの名称は「見つかる．ｊｐ」で、四月上旬に開設する。「家電」や「コスメ」「ファッション」などの分野ごとに、それぞれの特性に合った感性検索技術を導入。利用者の好みと商品の特徴をつき合わせてお薦めの商品を提案する。
　例えば家電のように商品の仕様が重視される分野では、「本体がコンパクト」といった仕様にかかわる複数の質問項目に答えていくと、希望の商品にたどり着ける。色や形が重視される分野の場合は、商品群の中から一つを選ぶと、類似品を次々と表示する仕組みだ。
　当初、検索できるのは通販サイトの楽天やヤフーなどが出品するノートパソコンやデジカメ、水着など十八カテゴリーの約二万点。今後、ネクタイやクレジットカードなどの商品カテゴリーと点数を順次増やす。
　アルベルトはこれまで自社ホームページで、家電や化粧品などを感性検索できるサービスを運営してきた。
　今後は新サイトにサービスを一本化する。商品データベースを統合し、分野を横断して商品を探せる仕組みも導入する計画だ。例えば、利用者が「赤」という条件で商品を探している場合に「赤いデジカメ」や「赤いスカート」などを一括して推薦する。
　「見つかる．ｊｐ」からの送客や販売につながった際に、各通販サイトから成果報酬を受け取る。今年中に通販サイト運営者がネット経由で簡単に出品できる仕組みを整え、サービスへの参加を促す。「感性検索サービスを通じた通販サイトの訪問者は、商品の購入率が通常の一・六倍になる」（アルベルトの山川義介会長）という。
　現在、同社の収益は感性検索システムの販売事業が多くを占めるが、今後はサイト運営事業も新たな柱に育てる。三年後に同事業で十億円の売り上げを目指す。
　▼感性検索　感覚的な表現の言葉や、写真などを選ぶことで、目的の情報を検索する技術。検索語の入力は必要ない。デジタルカメラなら「画質を気にする」「電池の持ちを気にしない」といった質問に答えながら商品を絞り込める。特定の色や形状を選択すると、類似の商品を探し出す手法もある。
　一般的な検索では、的確な検索語を入力しないと目的の情報にたどりつきにくい場合がある。感性検索は商品知識などが乏しい人でも使いやすい。アルベルトやチームラボ（東京・文京）などが開発を進め、ニッセン、ガリバーインターナショナルなどが導入している。

　ソフト開発のアルベルト（東京・渋谷、上村崇社長）は二十一日、類似画像から商品を推奨するシステムを開発すると発表した。色彩の自動認識技術に強みを持つ徳島大学の研究室と共同で開発、六月から提供を始める。衣服や雑貨などのインターネット通販サイトへの導入を見込む。
　徳島大学の北研二教授らと共同で開発する。既存の画像認識は、商品画像の登録時に、色や柄の情報を文字で別途登録する必要があった。北教授らは、景色や顔の認識技術を応用し、色同士の類似性を自動で検出できるという
　アルベルトはカタログ通販のニッセンなど通販サイト向けに商品推奨サービスを提供している。類似画像の推奨の仕方や、検索結果の絞り込み方など、技術のサービス化を進める。

　サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会（Help Desk Institute）の日本法人HDI-Japan（運営：シンクサービス株式会社、本社：川崎市麻生区）が企画・監修し、株式会社オウケイウェイヴ（本社：東京都渋谷区）が協賛する『お問合せ窓口格付け2007』（主催・運営：お問合せ窓口格付け実行委員会）は2008年1月に実施した「通販業界」10社の格付け結果を発表しました。

■「通販業界」の格付け結果（調査対象10社）
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

★★★三ツ星
カタログハウス（通販生活）、千趣会（ベルメゾン）

★★二ツ星
イマージュ、セシール、ディノス、ニッセン、日本ランズエンド、フェリシモ、ベルーナ、ムトウ

★一ツ星
該当なし

星なし
該当なし

　『お問合せ窓口格付け』は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の「お問合せ窓口」（コンタクトセンターやお問合せセンター等）の業務内容を、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定した評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三ツ星〜星なしの4段階で格付けする、年間企画です。
　「通販業界」10社の格付け結果は、「三ツ星」2社、「二ツ星」8社、「一ツ星」「星なし」は該当なしでした。平均は満点4点中、「パフォーマンス」評価項目は3.21、「クオリティ」評価項目は3.35となりました。なお、本年度から実施しているWebサイトの「セルフヘルプ」評価項目は3.12でした。
　通販業界は、これまで実施してきた他業界と比較すると、クオリティ評価項目はすべて平均を上回る好結果となりました。一方、パフォーマンス項目では電話のつながりやすさに難が見られました。また、携帯電話からコンタクトできない窓口（フリーダイヤルが対応していない窓口）は業界内で評価を落とす結果となりました。
　一方、今年度から開始したWebサイトでの自己解決を促す「セルフヘルプ」については、多くの企業にてサポートナレッジがFAQ（よくある質問）に生かされていて、Ｑ＆Ａのカテゴリわけも工夫され、フォームからの質問も可能等、顧客の立場に立って作成されていました。しかしWeb上から問合せ窓口の電話番号やFAQがどこにあるか分かりにくかったり、商品情報、購入方法や配送情報等が不十分であるところも見られました。
　問合せのテーマは、取引（購入）前のサービス全般に関するお問合せ。各審査員は設定に基づいて、事前に各社のWebサイトを閲覧し、FAQ等のセルフヘルプサービスの評価をした上で、各社窓口に電話での問合せを行い、ヘルプデスク協会の国際的な評価基準に基づいた評価・格付けを実施しました。

■お問合せ窓口格付けの主旨
顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。 「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う試みです。

■「格付け」方法
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三ツ星〜星なしの4段階です。
【評価方法】
・一般審査員（公募による一般ユーザ）と、専門審査員（HDI認定オーディタ、認定インストラクターより選抜）が、パフォーマンス（実績）5項目、クオリティ（品質）5項目、計10項目の評価を実施（各項目4点満点で採点）。
・上記の結果を集計し、評価対象の企業ごとに専門評価員が最終的な格付けを確定。
・格付けはパフォーマンス、クオリティそれぞれの平均が下記基準点に達しているかどうかにより確定。
三ツ星：3.5点以上、　二ツ星：2.5点以上、　一ツ星：1.5点以上、　星なし：1.5点未満
・ヘルプデスク協会にて業界全体への評価を加える。
・セルフヘルプに関しても4点満点で採点。

【Webセルフヘルプ評価項目】
1. Webセルフヘルプ　お問合せ窓口の利用に当たってどれほどセルフヘルプ効果があるか。顧客視点に立ったFAQやセルフヘルプとなっているか

【パフォーマンス評価項目】
1. 平均応答速度　電話が繋がるまで顧客が待っている時間は長すぎないか、何コールで出るか。
2. 電話放棄呼率　繋がらないので電話を切ってしまう顧客の発生頻度（電話を切りたくなるお問合せ窓口ほど悪い）。
3. 通話時間　必要な情報ができるだけ短時間で得られるか。
4. 初回コンタクト解決率　初回のコンタクト（1回目のお問合せ）内で問題や依頼は解決されたか。
5. 顧客満足度　製品およびサービスの満足度。

【クオリティ評価項目】
1. サービス体制　一ヶ所に問合せれば用が足り、顧客に協力的で、すばやく反応よく対応してくれるか。サポート提供が前向きで、進んで支援しようとしており、顧客に敬意を払い礼儀正しいか。
2. コミュニケーション　顧客と親密な関係を築こうとし、顧客に共感しその心理的なニーズにも応えているか。異文化、異業種、地域格差なども考慮し、顧客の質問の確認や質問の言い換えを行っているか。
3. 対応スキル　顧客の話を良く聞き、顧客の話し方にうまくあわせることが出来、また話し方ははっきりして簡潔か。交渉や衝突時の対応は適切か。顧客の信頼が得られるプロとしての自信に満ちた対応をしているか。
4. プロセス/対応処理手順　対応時の手順（挨拶、聞く、質問する、解決する、終了するなど）は良いか。顧客に適切に状況を伝え、顧客と一緒になって問題に対応しているか。サポート対象外であっても適切な代替案を提供できているか。顧客の電話は適切に転送または保留されているか。
5. 困難な対応　感情的で怒っている顧客の対応は、顧客の話を中断しない、共感する、顧客の名前を使う、感情を吐き出させるなど前向きで適切か。顧客に不適切な対応をした場合には、言い訳せずに謝っているか。エスカレーションは顧客の要望に応じて、正しく行われ、また別の人が対応している場合でもその状況が顧客に伝えられているか。

　国民生活センターは七日までに、大手通信販売業者三社が販売する低価格電動ベッド四機種について「重大な事故につながる可能性がある」として、販売業者や関係機関に安全性をより高めるよう改善を要望した。
　昨年十二月、愛知県豊田市の男児が首を挟まれ窒息死した事故を受け、事故があったベッドを販売した通信販売会社ベルーナが扱う別の二機種、セシール、ニッセンが販売する各一機種を対象にテストをした。
　いずれもマットをモーターの力で下降させるタイプで、何かを挟み込むと自動停止する機能がなかった。マットとヘッドガードとの間に挟まれた際にかかる力は、下降時にモーターを使わないタイプの約四―十二倍あった。
　このためセンターは「低価格の商品もモーターの力が加わらない構造にすべきだ」などとしている。
　このほかリモコンに電源スイッチがないなど安全性への配慮に欠ける製品があったという。

　長期為替評価損や持分法投資損失の減少が見込まれることを踏まえ、07年12月期連結純損失見通しを従来の40億円→31億円に縮小修正すると発表したことが好感され、買い戻しが優勢となっている模様。
ニッセンHD(8248) の株価は10時06分現在、675円の17円高。

　府内の約１４０の福祉施設の障害者が作った各種製品を販売する京都市のＮＰＯ法人「京都ほっとはあとセンター」（西村直理事長）が、通信販売大手「ニッセン」（本社・南区）と提携、バッグやレターセットなど１２製品をセットにした「ほっとはあと製品」の通信販売に乗り出した。通信販売大手が府内の福祉施設の商品を扱うのは初めてという。
　同センターは、府と京都市の支援を受けて１９９５年に発足した「京都授産振興センター」を母体に２００６年にＮＰＯ法人として活動をスタート。ＪＲ京都駅ビルの「ハートプラザＫＹＯＴＯ」などで製品の常設販売などを通じて、障害者らの自立や社会参加を支援している。
　府は今年度から、同センターが扱う製品に「ほっとはあと製品」とのブランド名を付け、福祉施設に経営の専門家を派遣するなどの支援を実施。この取り組みを知ったニッセンが通信販売を申し入れてきたという。
　通販では、バッグや手すき和紙のレターセット、絹１００％のスカーフ、ひな人形、正月飾りなど１２製品をセットにして２万４０００円で販売。購入者には、４月から毎月季節にちなんだ製品を一つずつ、１２か月にわたって届けるという。今月発刊された通信販売カタログ春号に掲載されている。
　府障害者支援室は「通信販売によって、京都の障害者が作った製品が全国に知られることになる。障害者にとって大きな励みになる」としている。

　ニッセンは七日、京都府内の障害者福祉施設で作られた弁当箱を包む袋やレターセットなどを、同社の通販カタログやウェブサイトを通じて販売すると発表した。今月上旬に発行された春号カタログから商品を掲載する。販路が限られがちな障害者施設の商品を全国に向けて販売し、障害者の自立を支援する。
　特定非営利活動法人（ＮＰＯ法人）「京都ほっとはあとセンター」と連携した。あらかじめ申し込みを受け付け、一年間を通じて商品を毎月届ける方式にする。料金は月二千円（年間二万四千円）。

　甲州市勝沼町にワイナリーを持つメルシャン（本社東京）は化粧品事業を一月一日から、関連会社の「葡萄ラボ」に移管する。
　メルシャンは、山梨市牧丘町にある専用農園を中心に、県内の畑で採取したブドウの樹液を使い、化粧品「ヴィナージュ」シリーズを販売。今後は葡萄ラボが「ヴィナージュ」を引き継ぎ、業務を集中させることで化粧品事業の強化を図る。
　葡萄ラボは、通信販売大手のニッセンとメルシャンが共同出資で運営する化粧品販売会社。ブドウ樹液を使った独自の化粧品「ｕｖａ（ウーヴァ）」を販売している。

　カタログ通信販売大手のニッセンホールディングス（京都市）は、来年１月に発行する通販用カタログに、タレントの菊川怜さんが企画からかかわった婦人服を掲載、販売する。ニッセンがタレントを本格的に起用するのは初めて。
　２０代後半から３０代の女性をターゲットに、菊川さんが素材選びやデザインに協力。カーディガンやパンツなど八つの衣料品を共同開発した。
　大手のカタログ販売業界では、幅広い層を取り込むため、長期的な特定のタレント起用を避ける傾向があった。ニッセンは昨年、売上単価を上げるため値上げしたが、逆に顧客が離れ、業績が悪化した。高いファッション性をうたい文句にしたブランドの再構築に取り組んでおり、菊川さん起用もその一環という。

　ニッセンホールディングスは二〇〇七年十二月期の連結経常損益が三十三億円の赤字（前期は五十二億円の黒字）になる見通しだと発表した。従来予想は十二億円の赤字。円高による為替評価損に加え、金融事業を手掛ける持ち分法適用会社が過払い利息返還損失引当金を追加で計上したことが響く。インターネットを中心に主力の通販事業は好調で、売上高は一％減の千五百三十五億円に上方修正した。

　通信販売大手のニッセンは二十一日、同社から買った商品の評価を公表したり、消費者同士で意見交換もできるソーシャル・ネットワーキング・サービス（ＳＮＳ）サイトを開設する。消費者が不満や苦情を自由に書き込めるようにし、商品の改良につなげる。
　「ハピテラ」は主婦層を中心に、初年度百万人の利用を目指す。登録すると専用ページが与えられ、購入した商品の評価や不満などのコメントを公表できる。ニッセンの通販会員でなくても無料登録できるが、商品の評価は同社が扱う製品を買った人に限る。ページを訪れた人とメールやコメントを通じて交流でき、商品群やテーマごとにコミュニティーも作れる。

　公式サイト事業から戦略転換
　携帯電話向けサイト運営のサイバードホールディングス（４８２３）が成長戦略を転換した。携帯電話会社が認定する有料サイトの運営が収益源だったが、成長力が鈍化。メールマガジンを活用したネット広告事業を新たなけん引役に据える考えだ。携帯電話会社のルールにしばられない非公式サイトの活用を軸に広告事業の拡大を目指す。
　「ニッセンの通販会員向け電子メールに雑貨の特売案内を載せたら会員の〇・二四％が購入した」「紙のカタログだと購入率は平均で〇・〇五％だから反応は上々」。木曜日の夜七時から二時間、サイバードでは隔週で、部長以上の幹部全員が出席しメルマガ広告の効果を検証する。
　広告は家電量販店が会員向け情報として配信するメールマガジンなどに枠を設けて配信。現在四種類のメルマガに掲載している。二、三行の商品案内を書き込み、クリックすると通販サイトなどに誘導する。配信先の登録者は三百万人強。全体の六割は化粧品や衣料品など自社商品だが、効果的なキャッチフレーズなどノウハウを蓄積して他業界の広告主も開拓する。
　これまでの経営の柱は携帯電話会社が認定する公式サイトの運営だった。電話会社が運営するメニュー画面から利用者を誘導し、月額三百円程度の利用料金を通話料などと一緒に徴収する。細木数子氏など占師と組んだサイトが人気だ。
　〇七年三月期はサイト事業が連結売上高の五割強を稼ぎ、広告事業の営業赤字一億千二百万円を補った。今期も公式サイト会員の増加などで連結売上高三百二十億円（前期比三六％増）、営業利益十二億円（五三％増）を見込む。
　ただ公式サイト事業は急成長期を過ぎた。連結営業利益は〇三年三月期がピーク。新しい収益源を作るため放送局との提携やシステム会社の買収など模索を続けたが、買収した北米子会社の不振が長引くなどＭ＆Ａ（合併・買収）戦略は必ずしもうまく機能しなかった。〇七年三月期は二期連続の最終赤字だった。
　そこで「会員を集めて囲い込んで稼ぐ」という携帯電話サイト運営の基本ノウハウを生かす事業として考え出したのが、メルマガを使った広告事業。堀主知ロバート社長は五年後をめどに「モバイル広告市場の五・三％を取りたい」という。民間の市場予測から計算すると売上高は七十億円程度になる。粗利益率は六五％を見込んでいる。
　今期の広告事業の売上高予想は八億五千万円。四月は月間一億円だったが九月は二億円に増えた。だが来期以降は大きな成長が必要。果たして可能なのだろうか。
　サイバードでは通信会社の管理を受けない非公式サイトを軸にメルマガ会員を増やし広告配信を広げようとしている。公式サイトでは企業のキャンペーンサイトに誘導する電子メールを有料会員に送ることが禁じられているからだ。
　競争力のあるコンテンツを核に、ブログ（日記風簡易ホームページ）機能などを加えた無料の非公式サイトに利用者を集める考え。複数のサイト開設を計画しているが、まずは占いを中心に据えたサイトを来年の運勢に関心が高まる十二月ころに開設するようだ。
　株価は九月末からネット関連株が買われる流れに乗って堅調な動き。ただミクシィなど好業績企業に比べると戻りは鈍い。公式サイトで成長した企業は非公式サイトでは成功しないと言われる中、広告事業を軌道に乗せることができるのか。実績で市場の信頼を取り戻すしかない。

　日経ＢＰコンサルティング(東京・港）がまとめた「Webブランド調査」（2007年第４回）の業種別ランキングで、小売業では「無印良品」が前回７位からジャンプアップして１位となった。他業種に比較すると小売業の上位は変動が激しく、前回１位だった「セブン−イレブン・ジャパン」は４位に、２位だった「TSUTAYA online」は7位に転落した。調査は国内主要企業が運営する800サイトのブランド力を四半期ごとに算出している。
　Webブランド調査は、コンテンツ認知度、アクセス度、ユーザビリティーなど５つの指標に分けて評価して、それを総合したサイトブランド指数を算出してサイトのブランド力をランキング化している。今回の調査は７月19日〜８月８日にインターネットアンケート方式で実施し、４万9600人の有効回答を得た。

小売サイトのブランド指数ランキング

順位	サイト名	企業名	前回順位
1	無印良品	良品計画	7
2	ニッセン	ニッセン	5
3	ユニクロ	ファーストリテイリング	2
4	セブン−イレブン・ジャパン	セブン−イレブン・ジャパン	1
5	McDonald's Japan	日本マクドナルド	4
6	ベルメゾンネット	千趣会（ベルメゾン）	8
7	TSUTAYA online	カルチュア・コンビニエンス・クラブ	2
8	Uniqlo.com	ファーストリテイリング	6
9	FamilyMart	ファミリーマート	13
10	LAWSON	ローソン	17

　２位には前回５位の「ニッセン」が大きく上昇。、前回スコアと同程度の「ユニクロオンラインストア」「Mcdonald’s Japan」「ベルメゾンネット」等は軒並み順位を下げる結果となった。スコアを大きく伸ばした「無印良品」「ニッセン」は、特にコンテンツ認知度、評価、ユーザビリティの上昇が目立つ。コンテンツ認知者（「よく知っている」「まあ知っている」の合計）でみると、「無印良品」は前々回調査から15％増加しており、プロモーションやキャンペーンなどの施策が効いたといえるだろう。
　無印良品では今年に入って、導線を強化するためグーグルなどへサイト広告を掲出したほか、７〜８月に120万人の会員にクーポンを配布したという。サイトに対してどのように利用したりアクションを起こしたことがあるか聞いた「ロイヤリティ」の指標では、「検索サイトから来訪」し、「商品やサービス情報を閲覧した」人が増加した。ネット経由、ネット以外双方とも「注文・購入した」が増加し、「会員登録」も伸びていることから、「無印良品サイトの特徴ともいえる会員制度が売上効果に貢献している」と日経BPコンサルティングは分析している。

　カタログ通販大手のニッセンホールディングス（ＨＤ）は外資系のチューリッヒ生命と共同出資で、二〇〇九年をめどに生命保険会社を国内で設立する。ニッセンは現在、保険と同じような商品を扱う無認可共済を運営しているが、無認可共済は〇八年三月末までに保険会社か少額短期保険業者（ミニ保険会社）のいずれかへの移行申請をしなければならない。同社は二十億―三十億円を投じて生保会社を設け、通販に次ぐ収益の柱に育てる。
　ニッセンの通販の会員数は約二千万人。傘下に無認可共済「ファミックス」を抱え、会員向けに死亡保障や入院保障などを扱っており七万人の顧客がいる。チューリッヒ生命もニッセンの顧客基盤を活用し、日本での事業を拡充する狙いがある。
　新会社の出資比率や取扱商品などの詳細は今後詰める。保険商品の開発や保険販売後の顧客対応などについてはチューリッヒ生命の協力を受ける見通し。
　無認可共済は保険会社か保険会社よりも緩い条件で登録できるミニ保険会社に移行しなければ、廃業するしかない。ファミックスの既存顧客はチューリッヒ生命がいったん引き継ぎ、ファミックス自体は廃業する。ニッセンは単独での保険会社設立も模索したが、法令順守の体制づくりや人材確保などからもチューリッヒ生命の協力を仰ぐ方が効率的と判断した。

５年連続減収、紙媒体見直し
　カタログ通販八十五社の二〇〇六年度の売上高は八千六百六十二億円で、比較可能な七十六社の売上高は前年度比で二・六％減と、五年連続の減少となった。各社、ネット通販へ軸足を移しながら紙媒体の見直しを急ぐといった状況が前回調査から続く。だが、今年十月にはカタログ通販大手が共同でカタログの請求サイトを立ち上げるなど、頭打ちになりつつあるカタログ通販の巻き返しを図る動きも出てきた。
　一位のベルーナのカタログ通販売上高は千四十三億円。〇五年度は、約三十種類のカタログのうちページ数や掲載アイテム数を絞ったチラシ型などの簡易カタログの発行部数を約一割増やすなど、カタログ製作や配布、販売の効率化を主眼に置いた。
　顧客ターゲットを明確にして紙媒体を作り込み、「回転のよい分野に発行コストや販促費を集約していく」方針。根強いカタログ通販の利用者が多い、四十―六十歳代に向けた衣料品などの売り上げ強化を図っている。
　二位、三位の千趣会（ベルメゾン）とニッセンは同八百六十三億円と七百九十二億円で、〇五年度より八・一％と一二・四％、それぞれ減少した。調査では、ニッセンの〇六年度のカタログ発行部数は前年度比三・七％増加、会員数は五・五％増加した。しかし、実際の購入手段は「ネットに流れつつある」とニッセンは分析している。
　前年度に比べて二・七％増の五百三十九億円と、売り上げを伸ばしたのは四位のフェリシモ。〇四年から始めたカタログ展開見直しの一環で、〇六年五月に二十―三十歳代の女性を対象にした雑貨中心のカタログ、今年五月には二十―三十歳代男性向けのカタログを発刊した。競合相手の少ない男性分野の開拓で、カタログ通販事業に弾みをつける。
　千趣会などカタログ通販十社は今年十月、衣料品や事務用品など約九十種類のカタログを取り寄せることができる請求サイトを共同で開設した。サイトを使って、カタログ需要が根強い層へ効率良く配布・販売することで、各社共通の悩みである発行経費の削減に結びつける。

カタログは苦戦
ニッセン　７４億円の２ケタ減収
　日経ＭＪが回答企業２６１社の通信販売の売上高を集計したところ、０６年度の合計売上高は２兆１０７８億円で初めて２兆円を超えた。ランキング上位１０社の顔ぶれはほぼ同じだが、伸び率ではテレビ通販が躍進し、カタログ通販が苦戦を強いられる構図が鮮明だ。全体の伸び率（前年度と比較可能な２３３社）７．５％は前回調査の伸び率より１．１ポイント縮小、成長は鈍っている。
　今回調査で通販全体の四割強を占めるカタログ通販は二・六％減だった。千趣会（ベルメゾン）、ニッセン、ディノス、セシールなどカタログ通販大手はネット部門でいずれも伸び率は二ケタ増となった。ただ、ニッセンが全体では七十四億円の減収となるなど、売り上げの六―七割を占める主力のカタログ通販の不振が響いた。
　一方、テレビ通販の伸びは順調。ジャパネットたかたが売上高で一千億円を超え、ジュピターショップチャンネルも手が届くところまできた。
　通販全体の成長は鈍化している。ネット通販、携帯通販、テレビ通販、コンテンツ配信の売り上げは伸びたが、伸び率はそれぞれ、二一・七％（前年度は二三・二％）、二四・五％（同五三・七％）、一七・三％（同二四・九％）、四・七％（同一二・八％）と前年度の伸び率に及ばなかった。
　主要商品別に見ると玩具・ホビー・スポーツが二〇・五％で昨年同様最も高く、次いで装飾・服飾雑貨（一六・八％）、ギフト（一六・三％）、家電・ＰＣ（一五・四％）と続く。昨年は一〇％以上伸びた健康・美容は「豆乳クッキーダイエット」が好調だった健康コーポレーションが躍進したが